服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-04-28 23:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點(diǎn)什么飲料？（2）點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。操作禮（1）送飲料時輕聲的說：“先生（小姐），請用（飲料名稱）”。（2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料?！辈?bào)上名稱。（3）及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。（4）端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。保潔員的禮儀規(guī)范根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。遇到客戶、上級和同事的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。 服務(wù)流程一、 工作流程(一)案場經(jīng)理工作流程7:508:00 著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開班前會；8:009:00 檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；督促工作人員清點(diǎn)案場和戶型物品；檢查各崗位上崗的準(zhǔn)備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn)。9:0011:30 聯(lián)合巡場（協(xié)同案場主管一同檢查各案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場和樣板房處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與地產(chǎn)公司協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；13:0017:00接待客戶；所需物品的落實(shí)；與公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；17:0017：30 督促樣板房服務(wù)工作人員清點(diǎn)戶型內(nèi)物品，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源；水吧業(yè)務(wù)員進(jìn)行吧臺物品清點(diǎn)整理，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源；17:40 待所有客戶離場后與案場主管再次巡場一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。（二）案場主管工作流程7:50 8:00 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；8:00 8:25 檢查案場和樣板房燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；8:25 10:00聯(lián)合巡場案場經(jīng)理、一同檢查案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；9:0011:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務(wù)人員規(guī)范客戶接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)；17:0018:00 清點(diǎn)案場物品，并作好書面記錄；18:00 下班例會。(三)白班秩序業(yè)務(wù)人員工作流程7:50 8:00著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:0011:30 按崗位標(biāo)準(zhǔn)站崗并規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 18:30按崗位標(biāo)準(zhǔn)站崗并按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。（四）夜班秩序業(yè)務(wù)人員工作流程18:00 8:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。18:3019:00根據(jù)案場客戶情況，關(guān)閉部分用電設(shè)施設(shè)備；18:00 19:00 第一次全場巡查，做好相關(guān)記錄；19:00 19:30 檢查銷售工作人員加班工作情況和用電設(shè)施設(shè)備；20:00 20:30 第二次全場巡查，做好相關(guān)記錄；21:30 22:00 第三次全場巡查，做好相關(guān)記錄；23:00 23:30 第四次全場巡查，做好相關(guān)記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開啟案場設(shè)施設(shè)備注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00(五)水吧業(yè)務(wù)人員工作流程7:50 8:00 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:009:00 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對吧臺臺面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；9:0011:30接待客戶，做好茶水服務(wù)；11:30 13:00 輪流用餐；13:00 16:30 接待客戶；做好茶水服務(wù)；進(jìn)行吧臺食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之向公司申請購買。（六)案場保潔業(yè)務(wù)員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場開窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋；7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:30 9:00 關(guān)閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 值班保潔業(yè)務(wù)人員用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。17:30參加班后例會(七)樣板房保潔業(yè)務(wù)員工作流程7:30 7:45 檢查自身儀容儀表,打掃參觀通道；7:45 8:20 樣板房開窗通風(fēng)；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門窗保潔；地面做全面細(xì)致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房內(nèi)地板用專用抹布進(jìn)行清潔；（雨天在門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:30 9:30 整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；9:30 11:30 做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；11:30 1
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