某物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-23 15:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)，讓客人坐上座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會(huì)，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 ? 會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請求訪客的諒解。 ? 來訪的客人告辭時(shí)，接待員原則上應(yīng)送到門口。 ? 拜訪客人時(shí)要比預(yù)定的時(shí)間早到 5分鐘，到了之后要先整理服飾。 ? 如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信。 （六）握手有禮 ? 握手時(shí)動(dòng)作要大方，時(shí)間以 3至 5秒為宜，輕重要適度。 ? 與女士相遇，男士不應(yīng)主動(dòng)與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮。 ? 握手時(shí)應(yīng)和顏悅色地看著對方，略作停留。不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌 ? 握手的禁忌：左手與人握手，著手套與人握手，戴墨鏡與人握手，雙手與人握手，臟手與人握手。 三、文明服務(wù)要求 （一）服務(wù)態(tài)度 ? 禮貌 — 員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 ? 樂觀 — 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。 ? 熱情 — 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 ? 耐心 — 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ? 平等 — 一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。 友善 — “ 微笑”是體現(xiàn)友善最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時(shí)，應(yīng)在相距約三米距離時(shí)露出微笑。 （二）文明禮貌五句話十個(gè)字 ? 您好（問候語） ? 請（請求語） ? 謝謝（感謝語） ? 對不起（抱歉語） ? 再見（道別語） （三）接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 （四）學(xué)會(huì)贊美 （五）學(xué)會(huì)傾聽 六、前臺服務(wù)要求 ? 稱呼客人時(shí) 一般稱先生、女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 /這位女士”；稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位女士”。、 ? 接聽電話 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲； 仔細(xì)傾聽，聲音柔和，使用“您好”語句，表明所在部門或崗位，如“您好，人保物業(yè)”。 ? 自己在聽電話，又有客人來時(shí) 看到客人來臨 ，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 七、保安部服務(wù)要求 ? 見到相熟的客人，必須有禮貌的打招呼。 ? 對客人、業(yè)主的提問，有禮貌的耐心回答。 ? 即使面對無理取鬧的客人，亦不可隨便惡語相向，必須耐心解釋，必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級處理。 ? 站崗時(shí)腰板必須挺直，切忌有氣無力，歪歪斜斜。 八、保潔服務(wù)要求 ? 使用地拖在清潔時(shí)，如前方出現(xiàn)客戶，應(yīng)立刻停止，將地拖收回； ? 本人向右側(cè)側(cè)身避讓，右手上、左手下，雙手持地拖縱向放臵于身
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