服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-22 12:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 攏、大母指自然彎曲，掌心向上 ? 為顧客傳遞單據(jù)時(shí)，雙手奉上，輕拿輕放 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 當(dāng)與顧客說話時(shí) ? 保持目光接觸 ? 不要東張西望 ,或三心二意 ? 必須控制自已的語音語調(diào) ,給客人一個(gè)真誠的微笑 （絕不能帶有輕蔑、無賴的表情和口氣與客人談話） ? 在不知如何回答問題時(shí)不要傻笑更不要回絕 ,你可說 :“對(duì)不起” “請(qǐng)稍候” （咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門后再進(jìn)行回答） ? 顧客離開時(shí)，也要主動(dòng)與顧客道別 （請(qǐng)您走好！慢走！再見?。? 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（一） ?不能在顧客面前挖鼻子、耳朵、指甲 ?不能在顧客面前打哈欠、伸懶腰、咳嗽和打噴嚏 ?前臺(tái)禁止出現(xiàn)趴、依、靠、嘻哈聊天 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（二） ? 禁止在前臺(tái)化妝、剪指甲、涂指甲油、梳頭 ? 上班前不吃異味食物，不喝酒，不喝含酒精的飲料，保持口腔清潔 ? 工作時(shí)間內(nèi)不能吃零售，口香糖，更不得在工作場(chǎng)所用餐 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（三） ? 電話鈴響，請(qǐng)?jiān)谌晝?nèi)接聽 ? 接聽電話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，并報(bào)出本部門名稱（你好、建瑪特江北店客服中心，對(duì)方無回應(yīng)時(shí)：您好，請(qǐng)問您能聽清楚嗎？） ? 回訪前，先按何人、何地、何事、何因、理出這幾點(diǎn)重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間。（ **老師（先生、女士）您好，我是建瑪特江北店顧客服務(wù)中心的工作人員，耽誤您幾分鐘，我們對(duì)您在我商場(chǎng)購買的商品質(zhì)量、各方面服務(wù)進(jìn)行回訪） ? 在接聽電話、撥打電話中，應(yīng)記住讓顧客先收線 3/21/2023 禮儀 紀(jì)律規(guī)范 注意事項(xiàng)（四） ?禁止在工作場(chǎng)內(nèi)看雜志、玩游戲、看視頻、看小說、玩手機(jī)等干與工作無關(guān)的事情 ?工作時(shí)不能長時(shí)間撥打私人電話，與顧客通話時(shí)應(yīng)保持說話聲音要輕，不在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、聊天 ?前臺(tái)工作人員因事離開服務(wù)臺(tái)時(shí)，應(yīng)告知其他同事；前臺(tái)辦公場(chǎng)非工作需要，其它部門員工不能進(jìn)入，辦公區(qū)域隨時(shí)保持干凈、整潔，辦公臺(tái)上物品時(shí)刻要保持?jǐn)[放整齊 ?禁止擅離工作崗位，脫崗、串崗 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 ? 我們的晨會(huì)時(shí)間 9： 159： 30（燈巢 9： 409： 55） ：練習(xí)待客用語、收銀用語及回報(bào)顧客三大精神；記錄主管通知的各項(xiàng)工作安排。 ，整理辦公環(huán)境、物品擺放是否整齊。 ? 9： 3018： 00（燈巢 10： 0019： 00） ，是否有遺留工作或特別事宜，并開始一天工作：電話咨詢、前臺(tái)接待、回訪顧客等相關(guān)工作。 、數(shù)據(jù)記錄到電腦，整理好相關(guān)資料，并做好交班記錄 3/21/2023 禮儀 工作規(guī)范 ? 接待咨詢或投訴： 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走過來時(shí)，無論你在做什么，都必須站起來、微笑接待，雙目注視顧客并親切的問侯：“您好，有什么可以幫到您嗎？”如果正在接待一位顧客，可以請(qǐng)剛來的顧客在旁邊等待，并告知顧客“不好意思，請(qǐng)您在旁邊稍等片刻，我們馬上接待您?！辈徽摱嗝?，都必須讓每一位剛的顧客感受到
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