服務(wù)人員日常禮儀與專業(yè)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-22 12:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的脾氣？ 我早就提醒過(guò)你了。 這不是我的責(zé)任。 我不知道。 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell) 其他人 /我也曾有過(guò)這樣的感受（ Felt) 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，顧客發(fā)覺(jué)（ Found）這種規(guī)定也是為了對(duì)大家負(fù)責(zé)。 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 說(shuō)“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 “你必須在每周一前完成報(bào)表” “你應(yīng)該提前 3天訂貨” “這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？” “你能在每周一前完成報(bào)表嗎？” “為了保證你能及時(shí)購(gòu)到新鮮的產(chǎn)品，請(qǐng)你提前 3天訂貨好嗎？” “ …… 你能多安排一些人手嗎？” 在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。 說(shuō)“你可以 …… ”來(lái)代替說(shuō)“不” 今天不行，你必須等到明天才有材料。 那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。 我們倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點(diǎn)的。 你可以明天拿到材料。 你可以到當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。 你可以試試另外一個(gè)品種嗎？ 處理客戶的抱怨 豈有此理， 氣死我了！ 38%語(yǔ)氣 55%身體語(yǔ)言 7%語(yǔ)言 整體行為模式一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身 ?某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 ?身體語(yǔ)言要與交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 ? 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗） ? 改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注 意整體效應(yīng) —— 三個(gè)適合） 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？趕快改掉它 ?搔癢或抓癢 ?當(dāng)眾梳頭 、 化妝或涂指甲油 ?手指不定地敲 、 腳不停地抖 ?玩弄 、 挑或咬指甲 ?剔牙 ?打呵欠 ?擠占他人的空間 交
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