服務人員日常禮儀與專業(yè)技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-22 12:52 本頁面
【文章內容簡介】 的脾氣？ 我早就提醒過你了。 這不是我的責任。 我不知道。 我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell) 其他人 /我也曾有過這樣的感受（ Felt) 不過經過說明后，顧客發(fā)覺（ Found）這種規(guī)定也是為了對大家負責。 是一種表示體諒理解答復的主體結構，這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。 說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 “你必須在每周一前完成報表” “你應該提前 3天訂貨” “這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？” “你能在每周一前完成報表嗎？” “為了保證你能及時購到新鮮的產品，請你提前 3天訂貨好嗎？” “ …… 你能多安排一些人手嗎？” 在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情。 說“你可以 …… ”來代替說“不” 今天不行，你必須等到明天才有材料。 那不是我們的責任，你必須通過當地機構得到那些服務。 我們倉庫里沒有你要的那種品種，只有質量低點的。 你可以明天拿到材料。 你可以到當地機構得到那些服務。 你可以試試另外一個品種嗎？ 處理客戶的抱怨 豈有此理， 氣死我了！ 38%語氣 55%身體語言 7%語言 整體行為模式一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身 ?某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 ?身體語言要與有聲語言相聯(lián)系 ?身體語言要與交際的場合、情景相聯(lián)系 ? 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗） ? 改善三步曲（模仿、符合標準、注 意整體效應 —— 三個適合） 做一個“文質彬彬”的一線服務人員 你有這些不良的習慣動作嗎？趕快改掉它 ?搔癢或抓癢 ?當眾梳頭 、 化妝或涂指甲油 ?手指不定地敲 、 腳不停地抖 ?玩弄 、 挑或咬指甲 ?剔牙 ?打呵欠 ?擠占他人的空間 交
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