【培訓課件】餐廳服務人員禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-02-06 02:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ E— ”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （ 2）減弱“ E— ”的程度，輕輕淺笑。 （ 3）反復以上動作，直到感覺自然。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 微笑要區(qū)分場合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到 ……… 微笑比電便宜，比燈燦爛。 —— 蘇格蘭諺語 四： 說 —— 會說是關鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？（先生，對不起，我沒注意你的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒有？您在好好的想一想？看是不是忘記帶出來了呢？） 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 實際演練： 如何向男朋友要生日禮物 —— 項鏈 （暗示喜歡被人的？） 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任 （ 2）說“你能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 不要使用： 應該使用： “你必須 …… ” “你能 …… 嗎？” “你應該 …… ” “請您 …… 好嗎？” “我需要你 …… ” “你要 …… ” 實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？ 服務人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五： 動 —— 運用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 ……… 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 （ 2）手勢： 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 （ 3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （ 4）腳： 案例： 在美國，一位體態(tài)語言學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 ……… 從身體語言上來說，要將上述部分結合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“ 整體行為模式 ”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。 表達熱情應適度 （ 1）表達過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）
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