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正文內(nèi)容

【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-02-06 02:28 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 “ E— ”,讓嘴的兩端朝后 縮,微張雙唇。 ( 2)減弱“ E— ”的程度,輕輕淺笑。 ( 3)反復(fù)以上動作,直到感覺自然。 ( 4)無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí),直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 微笑要區(qū)分場合 案例: 某酒店,一桌客人要了一窩炒鱔糊,一位客人先喝了一口,沒想到 ……… 微笑比電便宜,比燈燦爛。 —— 蘇格蘭諺語 四: 說 —— 會說是關(guān)鍵 實(shí)際演練: 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人,詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員,應(yīng)如何接待這位客人?(先生,對不起,我沒注意你的鑰匙掉在什么地方了,餐廳沒有?您在好好的想一想?看是不是忘記帶出來了呢?) 客戶不在乎你說什么, 而在乎你怎么說。 實(shí)際演練: 如何向男朋友要生日禮物 —— 項(xiàng)鏈 (暗示喜歡被人的?) 客戶更在乎你怎么說 ( 1)使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 ( 2)說“你能 …… 嗎?”以緩解緊張程度 不要使用: 應(yīng)該使用: “你必須 …… ” “你能 …… 嗎?” “你應(yīng)該 …… ” “請您 …… 好嗎?” “我需要你 …… ” “你要 …… ” 實(shí)際演練: 有圍臺的一位客人很興奮,說話很大聲,引起其他桌的客人不滿,向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員,你將如何制止這位客人? 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五: 動 —— 運(yùn)用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言: 7% 語 氣: 38% 身體語言: 55% 身體語言包括哪些部分? ( 1)頭面部:表情、眼睛、嘴 案例: 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員,林肯卻沒有用他。 ……… 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的,但表情不是 ( 2)手勢: 拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。 ( 3)身體的姿態(tài)和動作: 如:雙臂交叉抱在胸前 ( 4)腳: 案例: 在美國,一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議,他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 ……… 從身體語言上來說,要將上述部分結(jié)合起來,因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對方的“ 整體行為模式 ”,才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。 表達(dá)熱情應(yīng)適度 ( 1)表達(dá)過度: 握手過于用力(除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)) 用一條胳膀摟著客戶的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打客戶的后背(除非他噎住了) 摸客戶的頭(除非你是一名理發(fā)師) 拉著客戶的手不愿松開(除非你想嫁給他)
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