【正文】 :52:5018:52Feb234Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :52:5018:52:50February 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 案例： （ 2）關(guān)心 ? 注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。 競爭理念 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。 理念具有長期性和持久性。 一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 如何在競爭中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ? 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見。 , February 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 下午 6時(shí) 52分 :52February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 6時(shí) 52分 :52February 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。其 他 （ 2）投訴顧客需求的心理分析 求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范 ? 耐心地聽取意見，表示同情和理解 ? 不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任 ? 認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí) ? 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失 ? 尊重顧客，重視投訴 ? 區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理 ? 做好筆記 ? 即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下 ? 感謝顧客的批評(píng)指教 ? 分析每一個(gè)投訴，找到根源所在 對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念 ? 失去一位顧客無傷大局 ? 吸引一位新的顧客也不是很難的 ? 即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧 ? 投訴的顧客，都是一些制造是非之輩 謝 謝 大 家！ 再見！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 表達(dá)熱情應(yīng)適度 （ 1）表達(dá)過度： 握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他） （一百加一等于零，一百減一等于零） （ 2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。