【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-25 02:28本頁(yè)面
【正文】 收銀員 ：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！薄拔乙惨?。 案例 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 （ 1）根本目的：滿足顧客的需要 （ 2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （ 3）顧 客：外部和內(nèi)部 衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）功能性： 效能上滿足顧客需要的程度 （ 2）安全性： 對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 （ 3）經(jīng)濟(jì)性： 費(fèi)用的合理程度 （ 4）時(shí)間性： 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) （ 5）文明性： 友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境 （ 6）舒適性： 顧客感官上感受到的舒適程度 全員服務(wù)的觀念 服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能， 它已是貫穿于酒店企業(yè)中的一種文化 第二講：服務(wù)技巧 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好的一面。 逃避老虎的故事 創(chuàng)新理念 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來(lái)越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。 如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。優(yōu)勝劣汰，適者生存。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器） 案例：溫莎公爵的涵養(yǎng) 道德理念 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。 一旦樹(shù)立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。 理念具有自覺(jué)性。 理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。 二、理念的特征 理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 第一講：理念決定行為 “理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證 一、什么是理念 是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的 信念和追求 。也稱為 觀念、信念和意識(shí) 。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。 理念具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺(jué)性和目的性，而不是靠 規(guī)章、制度 來(lái)約束的。 三、服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的理念 職業(yè)理念： 職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。 服務(wù)理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)性
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