服務(wù)人員日常禮儀培訓(xùn)課程-展示頁
2025-03-10 13:00本頁面
【正文】 小 結(jié) 服務(wù)是無形的 ， 但是 ， 服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng) 、 一笑一言之中的 。 在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天 ， 服務(wù)的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一 。 看 ——領(lǐng)先顧客一步的技巧 聽 ——拉近與客戶的關(guān)系 笑 ——微笑服務(wù)的魅力 說 ——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 動(dòng) ——運(yùn)用身體語言的技巧 顧客的目的是什么？ 顧客的需要是什么？ 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 為什么希望得到那樣的服務(wù)？ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。 目光接觸的技巧 瞧，我猜得多準(zhǔn)啊！ 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么？ 說出來的需求： —— 沒說出來的需求： —— 秘密需求： —— 滿足后令人高興的需求： —— 真正的需求： —— 提供顧客未提出但需要的服務(wù) 陌生客人來訪，看看她想做什么？ 案例 2：一顧客急匆匆地來到公司的出納柜臺(tái)前，說 “ 小姐，你剛才算錯(cuò)了 50元 ……” 。 ” 顧客說： “ 那好，謝謝你多給了我50元。 哈哈，不聽我的話，吃虧的是你喲！ ? 為什么要聽顧客的聲音？ ? 聽的三步曲：準(zhǔn)備 ——記錄 ——理解（確認(rèn)） ? 聽的三大原則：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白 他的問題。 ? 顧客不停地看表、嘆氣、變換站姿?！? ? “近段時(shí)間我好累啊。主人說“該來的還沒來。”于是有個(gè)人起身告辭說“對(duì)不起，我有事，失陪了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€(gè)客人聽了，以為主人是說他們該走卻耐著不走，于是其中一人說“我也有點(diǎn)事，也該走了?！弊詈笠晃豢腿艘宦?，心想：“原來說的是我呀。結(jié)果一頓宴席不歡而散。” “很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧?！? “我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在 4點(diǎn)之前給你回話。 說“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 我不知道你為什么如此不滿。 這不是我的責(zé)任。 我理解你怎么會(huì)有
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