服務(wù)人員語音禮儀課件-展示頁
2025-03-10 12:53本頁面
【正文】 ——“謝謝！” “歡迎再次光臨 !” 如何使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿。 音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。 喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。 正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。 語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。 面對(duì)面溝通成功的“四要素” ? 語言 ? 語調(diào) ? 表情 ? 手勢(shì) 你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？ 四個(gè)要素 百分比 你的理由？ 語言 語調(diào) 表情 手勢(shì) 7% 93% 正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。 （ 6）服務(wù)之前有提醒聲。 （ 4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。 （ 2）賓客離店有道別聲。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。 （ 2）恰到好處，點(diǎn)到為止。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。 服務(wù)人員對(duì)語言知識(shí)了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，直接影響服務(wù)的成敗。 服務(wù)語言概述 沒有語言的服務(wù)，被稱為“啞巴服務(wù)”“不完整服務(wù)”。服 務(wù) 小姐又問 道： 那 么 先生 您 完了 嗎 ？ 只 見 那位先生冷笑起 來 ： 小姐，我今年已 經(jīng) 70多 歲 了，自食其力，這輩 子 還沒 落到要 飯 吃的地步， 怎么會(huì)還 要 飯 呢？我的身體 還 硬朗得很呢，一下子不 會(huì) 完的。所以旅游 團(tuán) 就在 這 家酒店用餐?！? —— 保羅 ﹒ 福塞爾 這個(gè) 故事 發(fā) 生在一家酒店餐 廳 午餐的 時(shí) 候。你一張口，我就能了解你。最后一位客人一聽這話，心想“不是他們！那只有是我了！”，于是嘆了口氣，也走了。主人見因自己言語不慎，把客人氣走了，十分懊悔。于是自言自語：“該來的怎么還不來？”， 聽到這話，其中一位客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”， 于是起身告辭而去。 舊時(shí)年關(guān)，有人在家設(shè)宴招待幫助過他的人，一共請(qǐng)了四位客人。 時(shí)近中午，還有一人未到。其人很后悔自己說錯(cuò)了話，說：“不該走的又走了”，另一位客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”，也告辭 而去。妻子也埋怨他不會(huì)說話，于是辯解道：“我說的不是他們”。 先聽個(gè)笑話 模塊五 服務(wù)人員語言禮儀 “語言最能表現(xiàn)一個(gè)人?！? “一個(gè)人怎么說話，說什么話，當(dāng)然毫無例外地顯示著他的品味。來 自香港的旅游 團(tuán) 在下榻酒店， 這時(shí)剛 好午餐 時(shí)間 。大 概過 了十五分 鐘 ，服 務(wù) 小姐就 發(fā)現(xiàn) 有一位 70多 歲 的老年人的 飯 碗已空 時(shí) ，就 輕 步上前 問 道： 先生， 您還 要 飯嗎 ？ 那位老先生 搖 了 搖頭 。 服務(wù) 小姐 頓時(shí)啞 口無言。 服務(wù)語言是在接待客人過程中，服務(wù)人員用來與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語言。 （ 1）有聲服務(wù)。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。 （ 3）輕聲服務(wù)。 （ 4）清楚服務(wù)。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。 —7聲 （ 1）賓客來店有歡迎聲。 （ 3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。 （ 5）服務(wù)不周有道歉聲。 （ 7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。 討論 你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？ 語速 說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。 語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。 音量 音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。 音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。 音調(diào) 如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？ 試說：“真的對(duì)不起，真的很抱歉” ? 感受語音語調(diào)語速： 分別用以下五種要求講同一句話 —— “歡迎光臨”。 ? 我早就提醒過你了。 ? 這不是我的責(zé)任。 我不能 我不會(huì)
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