【培訓課件】餐廳服務人員禮儀培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 求 是為了提供顧客未提出但需要的服務 二： 聽 —— 拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 ?學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。 （ 3）反復以上動作，直到感覺自然。 ……… 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 三、禮貌服務的基本要求 服務人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實際演練： 宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營養(yǎng) 風味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。 :52:5018:52Feb234Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:52:5018:52:5018:522/4/2023 6:52:50 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , February 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 6時 52分 50秒 18:52:504 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 4日星期六 下午 6時 52分 50秒 18:52: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 6時 52分 :52February 4, 2023 1行動出成果，工作出財富。食品或飲料質(zhì)量不佳 。 客 人：你好，請找孔部聽電話。要觀察對方的“ 整體行為模式 ”，才能較準確地判斷對方的心理狀態(tài)。 —— 蘇格蘭諺語 四： 說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。 三： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 ? 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。又到了一站，上了 8人，下了13人?！? 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。 案例：“老婆婆買傘”大兒子是打魚的，二兒子是買膠鞋的 ~~~~ 四、服務的基本概念 服務： 為滿足顧客的需要而進行的一切活動。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。 服務理念： 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。只有理念改變后，行為才能改變。 餐廳服務人員禮儀培訓 第一講：理念決定行為 “理念”是服務的前提 “禮儀”是服務的保證 一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的 信念和追求 。 理念具有自覺性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。在競爭中提升自己。 （ 1）根本目的：滿足顧客的需要 （ 2）服務形式：物質(zhì)和精神 （ 3）顧 客：外部和內(nèi)部 衡
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