【正文】 在桌面上壓著名片,?,名片的存放,放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里 辦公桌抽屜里,?,握手的禮儀,面帶笑容 稍事寒暄 目視對(duì)方 稍許用力,?,伸手的順序,身份高者首先伸出手 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體： 第一印象 心理定勢(shì) 制約因素,?,首輪效應(yīng)之第一印象,第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前3040秒形成的，而最關(guān)鍵的是前37秒。,?,商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則,商務(wù)儀禮是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序 是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn),?,商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn),對(duì)內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn),?,商務(wù)禮儀的基本原則,自律的原則 敬人的原則 真誠(chéng)的原則 適度的原則,?,商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論,雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng),?,雙向溝通,雙向溝通理論指出： 為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與業(yè)主/客戶之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。有外國(guó)人輕輕說(shuō)：“這是中國(guó)人的手機(jī)！” 在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)記者的手機(jī)又一次響了 不和諧的手機(jī)聲為什么會(huì)引起人們的反感？ 對(duì)本案例你有何感想？,?,課程目標(biāo),幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明、掌握人際交往中的基本禮儀。 ——約翰 但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動(dòng)員緊張比賽的時(shí)候，這種聲音就顯得特別刺耳。,?,課程內(nèi)容,商務(wù)禮儀 職業(yè)形象 塑造您的職業(yè)形象,?,(一）商務(wù)禮儀 物業(yè)企業(yè)決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力,?,禮儀的起源,禮儀起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一種特殊體現(xiàn)形式。,?,雙向溝通案例分析：,物業(yè)公司合理應(yīng)對(duì)業(yè)主“健身擾民”案例分析 第一，尋找場(chǎng)地 第二，及時(shí)溝通 第三，調(diào)整時(shí)間,?,角色定位,角色定位理論指出： 為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色。 致歉語(yǔ)對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。 令這位一貫以嚴(yán)謹(jǐn)而著稱的國(guó)民黨主席兩眼飽含晶瑩的淚花,?,不宜送的禮品,不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券 不送粗制濫造的物品和過(guò)季的商品 不送給對(duì)方藥品和營(yíng)養(yǎng)用品 不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品 不送有違他人習(xí)俗禁忌之物 不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語(yǔ)的物品,?,贈(zèng)送禮品,贈(zèng)送禮品的時(shí)間 贈(zèng)送禮品的地點(diǎn) 贈(zèng)送禮品的方式,?,贈(zèng)送禮品的時(shí)間,在雙方見面之初送上禮品 主人接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品,?,贈(zèng)送禮品的地點(diǎn),公私有別 公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送 私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送,?,贈(zèng)送禮品的方式,正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝 贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說(shuō)明 應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品,?,接受禮品,受 贈(zèng) 拒 絕,?,受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意,態(tài)度大方 當(dāng)面拆啟包裝 欣賞禮品 表示感謝,?,拒絕禮品應(yīng)注意,要說(shuō)明原因 表達(dá)謝意 態(tài)度友善,?,（二）職 業(yè) 形 象,?,職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用： 個(gè)人層面、企業(yè)層面,個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。,?,物業(yè)服務(wù)人員著裝的具體規(guī)范,符合身份 男女有別 職級(jí)有別 身份有別 職業(yè)有別 崗位有別,?,物業(yè)服務(wù)人員著裝忌諱,過(guò)與雜亂 過(guò)與鮮艷 過(guò)于暴露 過(guò)于透視 過(guò)于短小 過(guò)于緊身,?,服飾搭配的“三要素”,色彩少 款式雅 面料好,?,西服著裝“三個(gè)三”,是指在穿著西服特別是正式場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)則： 三色原則 三一定律 三大禁忌,?,西服著裝三色原則,三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng),?,三、言談禮儀 交流中的溝通技巧,言談禮儀的原則： 良好的語(yǔ)音、 準(zhǔn)確的語(yǔ)感、 節(jié)奏的安排、 適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、 豐富的臉部表情、 電話禮儀、手機(jī)使用禮儀,?,言談禮儀的原則,態(tài)度端正：熱情、誠(chéng)懇、穩(wěn)重、平易。 請(qǐng)B在聽A講故事的時(shí)候表現(xiàn)出目光注視、點(diǎn)頭、贊同、“恩、啊”的贊同聲等。 自己無(wú)法問答的問題，請(qǐng) 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽電話。肩部沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可以用墊肩、泡泡袖等修飾。在保守職場(chǎng)工作的年輕人，剛進(jìn)入工作崗位，如想盡快得到同事和上級(jí)的認(rèn)同感，最好盡量減少自己身上的鮮艷色彩。 冷色讓人心緒穩(wěn)定下來(lái)，帶來(lái)沉穩(wěn)、冷峻、寒冷、涼爽、整齊的印象。 格子的襯衣配斜紋的領(lǐng)帶，直紋的襯衣配方格圖案的領(lǐng)帶，雖然都是直線條，但卻有紋路方向的變化，不會(huì)單調(diào)呆板。傳統(tǒng)的槍駁領(lǐng)是雙排扣西服的專用領(lǐng)型，穿著顯得很有權(quán)威、很精神、很干練，適合在最正式的場(chǎng)合穿著。在公務(wù)場(chǎng)所及社交場(chǎng)所中比較常見，適合與公務(wù)西服、非成套西服及考究的便服搭配，屬于能上能下、在多種場(chǎng)合可以穿著的襯衫。這款特別強(qiáng)調(diào)的是襯衫和領(lǐng)帶的搭配,?,在非嚴(yán)肅場(chǎng)合可以用條紋來(lái)放松自己。其他適合自己膚色的素色、條紋、圓點(diǎn)、格子襯衫根據(jù)自己的喜好選擇。 冬季用較深的中性色，夏季可用淺淡的中性色，與柔和、雅致的有彩色進(jìn)行搭配。注重配飾搭配、化妝和發(fā)型。 適合－－縱向條紋圖案的面料。 適合－－配以有變化的領(lǐng)口、圍巾或首飾，使視覺焦點(diǎn)上移，選擇上寬下窄的外套或?qū)捤傻纳弦?，胸部無(wú)過(guò)多的裝飾物。 腿短： 不適合－－有印花圖案的裙子、折邊褲、錐形褲。 適合－－褲子、裙子的肥瘦一定要適中，上衣的長(zhǎng)度蓋過(guò)臀部為好，上衣色調(diào)明亮，下身選收縮感強(qiáng)的顏色。 適合－－有袖類上裝、合體的袖子。穿晚裝時(shí)需與華美和飾品以及相應(yīng)的鞋、包、化妝、發(fā)型等共同構(gòu)成整體效果。禮服可分為日禮服和晚禮服。自我設(shè)計(jì)的概念是：職業(yè)定位、個(gè)性定位、外形條件定位。 保守職場(chǎng)至少要準(zhǔn)備三套正式套裝，每套套裝的下裝分別是裙裝和褲裝各一件或兩件（下裝易磨損）。春秋季穿在毛衣、毛背心里面，內(nèi)配圓領(lǐng)，V領(lǐng)短袖作為外衣穿著，會(huì)顯得人十分瀟灑、倜儻。,?,男士襯衫的選擇,方領(lǐng)型－（俗稱“八字領(lǐng)”），領(lǐng)部呈方形，幾乎橫向分開。 素色襯衣與領(lǐng)帶與西裝的搭配法 素色的襯衣顏色能與領(lǐng)帶同色系或顏色成反差都很好看。如，同樣是綠色，傾向黃的黃綠色會(huì)比傾向藍(lán)的藍(lán)綠色要感覺溫暖一些。 灰色是色彩的中轉(zhuǎn)站。,?,東方人整體比例,上下裝的分界線十分關(guān)鍵（即上衣的底線），一般在黃金分割線1:0.618的位置，可以認(rèn)為是8：5上衣5分長(zhǎng)，下裝8分長(zhǎng)，或者相反。 兩種不同的比例條件說(shuō)明，西方人整體身材感覺是偏于延伸、挺拔的，而東方人的體態(tài)是需要強(qiáng)調(diào)延伸感的,?,東方人整體比例,如果達(dá)到7.5個(gè)頭長(zhǎng)，那么很幸運(yùn)，平時(shí)的著裝和發(fā)型的選擇余地會(huì)很大，如果不到7.5說(shuō)明自身體態(tài)屬于頭大身短型，在造型時(shí)就千萬(wàn)不宜選擇擴(kuò)大頭部體積的發(fā)型，要理解頭部顯得越大、身體部分就會(huì)顯得越短得