【文章內(nèi)容簡介】 襪子 穿西裝必須打領(lǐng)帶，夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶,?,物業(yè)服務(wù)人員著制服的禁忌,穿著制服最重要的一個(gè)禁忌是不允許制便混穿 不允許穿又舊又破、過臟過亂、隨意搭配的制服。,?,物業(yè)服務(wù)人員著裙服的規(guī)范,不可穿著黑色皮裙 裙、鞋、襪要協(xié)調(diào) 穿裙服不能光腿、光腳,?,二、儀容禮儀 培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝,儀容儀表的基礎(chǔ)： 修面：男士魅力的亮點(diǎn)！ 化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！ 發(fā)型：職業(yè)的要求,?,修飾頭部的基本要求,不蓄胡須 鼻毛不外現(xiàn) 頭發(fā)干凈整潔、無頭屑 口無異味,?,手部修飾的基本要求,清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長指甲 正式場合不穿無袖服裝、腋毛不外現(xiàn),?,案例分析：,日本松下產(chǎn)業(yè)電器產(chǎn)業(yè)株式會社創(chuàng)始人松下幸之助一次到銀座的一家理發(fā)廳去理發(fā)。理發(fā)師對他說：“你毫不重視自己的容貌修飾，就好象把產(chǎn)品弄臟一樣，你作為公司代表都如此，產(chǎn)品還會有銷路嗎？”一席話說得他無言以對 以后松下幸之助接受了理發(fā)師的建議，十分注意自己的儀表并不惜破費(fèi)到東京理發(fā)。,?,化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)： 自然——協(xié)調(diào) ——美化 ——避人 自然 ：淡妝 要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異 自然而協(xié)調(diào) 化妝的守則 化妝上崗，淡妝上崗,?,發(fā)型：職業(yè)的要求,不染彩發(fā)、長度適中 留海不過眉，長發(fā)不過肩（女士） 最短一般不得為零（男士） 最長不超過七厘米，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長,?,三、言談禮儀 交流中的溝通技巧,言談禮儀的原則： 良好的語音、 準(zhǔn)確的語感、 節(jié)奏的安排、 適當(dāng)?shù)闹w語言、 豐富的臉部表情、 電話禮儀、手機(jī)使用禮儀,?,言談禮儀的原則,態(tài)度端正：熱情、誠懇、穩(wěn)重、平易。熱情是言談的基本要求 神情專注：專注是對人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中, 不能左顧右盼, 東張西望, 也不能邊說邊做其他事情 內(nèi)容適宜：談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明確話題時(shí), 談話內(nèi)容就要相對集中, 不能東拉西扯, 不著邊際。 沒有明確話題時(shí), 則可以選擇一些適當(dāng)?shù)脑掝}, 話題必須是健康有益的, 對方感興趣的, 令人愉悅的。而不能是一些低級庸俗的, 聳人聽聞的、荒誕離奇的、令人反感的 表達(dá)得體：用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是表達(dá)得體。,?,案例分析：,老田雞退居二線 1955年萬隆會議 周恩來總理 答記者問,?,角色演練:,A和B，兩人為一組，面對面坐好 角色要求： 請A準(zhǔn)備一段精彩的故事。稍后講給B聽 請B在聽A講故事的時(shí)候表現(xiàn)出不耐煩、伸懶腰、看手表、東張西望。 請B在聽A講故事的時(shí)候表現(xiàn)出目光注視、點(diǎn)頭、贊同、“恩、啊”的贊同聲等。,?,私人隱私五不問,不問收入 不問年紀(jì) 不問婚姻家庭 不問健康狀態(tài) 不問個(gè)人經(jīng)歷,?,電話禮儀,電話禮儀兩個(gè)“三”原則 鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表過歉意 通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”,?,電話語言八原則,１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請求型 ４、以語氣表示尊重 ５、拒絕時(shí)要說對不起 ６、不斷言，讓業(yè)主自已決定 ７、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 ８、多感謝業(yè)主,?,接聽電話技巧,１、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？ ２、確定對方的身份和事由 ３、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍 ４、接到打錯的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到 ５、請對方等候，及時(shí)回復(fù) ６、不可先掛斷電話 ７、私人電話長話短說 8．服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑 ９．承諾對方答復(fù)時(shí)間 １０．遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉,?,業(yè)主訴怨電話處理,以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得業(yè)主對公司的好感 態(tài)度及步驟 可用的話語 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我xxxxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的 心。 把您的情況分析討論一下。 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會有這的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）。 呢！,?,業(yè)主訴怨電話處理,態(tài)度及步驟 可用的話語 一定要記錄下來（對方的 請問您…我一面記下來以便 資料、不滿） 。 幫您處理。 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以… 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng)。 自己無法問答的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會在何時(shí)回電 話給他。,?,情景演練,接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話，你如何接聽并處理？,?,如何解決業(yè)主的投訴？,解決問題四環(huán)節(jié) 充分了解 合理承諾 履行承諾 適時(shí)檢驗(yàn),?,處理業(yè)主投訴原則,建立良好的接觸界面 優(yōu)先處理 影響最小化 落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作 切記不要：沖撞，隨口承諾，冷漠，打官腔等。,?,處理業(yè)主投訴,面對激動的業(yè)主：安撫、冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉,?,手機(jī)使用的禮儀,在會議中、課堂上或與別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到振動狀態(tài)。 這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路，更能體現(xiàn)你的修養(yǎng)。,?,手機(jī)使用的禮儀,注意手機(jī)使用禮儀的人，不會在公共場合特別是在會議中、課堂上、開車中、飛機(jī)上、劇場里、圖書館、博物館和醫(yī)院里接打手機(jī)，就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。,?,手機(jī)使用的禮儀,給對方打手機(jī)時(shí)，不論在什么情況下，“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機(jī)的第一句問話。其實(shí)，在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，我們很難知道對方什么時(shí)候方便接聽電話。,?,手機(jī)使用的禮儀,手機(jī)鈴聲使用也有禮儀 鈴聲音量不能太大 鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容 鈴聲要和身份相匹配 個(gè)性化鈴聲應(yīng)注意使用場合,?,四、舉止禮儀 風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn),舉止、體態(tài)無聲的語言 物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀： 站姿、坐姿、行姿、蹲姿,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：站姿,標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求,端立 身直 肩平 正視,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：坐姿,坐姿的要求 腿直、腳正、正視、上身端直,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：行姿,行姿的要求：勻速、直行、無聲,?,物業(yè)服務(wù)人員的舉止禮儀：蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,?,距離有度,◆私人距離 ——小于半米，適用對象是親朋好友之間、家人等 ◆常規(guī)距離 ——半米到一米半之