餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-12 06:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 從下列角度進(jìn)行觀察 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 在美國(guó)買鞋的故事， 預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 二： 聽 ——拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員 ：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。” 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。” 收銀員 ： …… 聽力小測(cè)驗(yàn)： 某路公共汽車上有 28人，到了某站，上來(lái) 18人下了 3人；到了下一站，上了 5人下了 20人；又到了 下一站，上了 16人下了 2人；又到了某站，上了 4人下了 18人；又到了某站，上了 7人下了 2人 。又到了一站，上了8人，下了 13人。 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽的太多呢？ 聽的三大原則和十大技巧 （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。 ? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。 美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅 （ 2）關(guān)心 ? 注意傾聽客戶說(shuō)話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ? 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 ? 始終與客戶保持目光接觸。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 ? 聽客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ 案例：你關(guān)心他人嗎： 一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 ? 聽完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的 意思是 …… ” “我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽。 三： 笑 —— 一本萬(wàn)利 微笑的三結(jié)合 （ 1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （ 2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （ 3）與身體的結(jié)合； 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“ E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （ 2）減弱“ E—”的程度，輕輕淺笑。 （ 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。 （ 4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 微笑要區(qū)分場(chǎng)合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，
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