服務人員禮儀-----規(guī)范用語(編輯修改稿)
2024-11-16 22:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實際情況進行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機敏。接受投訴首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個方面或是哪個部門，然后征得客人的同意請部門負責人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負責人的同時要不斷安慰客人，同時也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負責人經(jīng)理到來時要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡單說明，在整個過程中要表現(xiàn)得誠懇、友好。七、做記錄客人訂座后，將客人的詳細資料用鉛筆記錄在營業(yè)本上，同時將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明?？腿巳∠喿?，則將客人的詳細資料登記在專門的本子上，同時要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時間，然后將營業(yè)本上相應的鉛筆記錄擦去。內(nèi)部的交接班記錄應盡可能詳細，要注明記錄人。八、送客當客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應分列在大門內(nèi)側兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T。當客人用餐完畢遠見卓識樓面部員工送至餐廳門口時，應分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿说碾x開。九、其他常規(guī)禮儀迎面遇見客人時應面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側身讓客人先行。需要趕超客人時，應向客人表示歉意：“對不起，請讓一下。”然后從并排行走的客人的左邊超越(必要時可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。第四篇：石寶山陵園服務人員用語規(guī)范石寶山陵園服務人員用語規(guī)范陵園服務人員在接待殯葬服務對象時，既要注意服務態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語言文明，服務周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務細心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務的職業(yè)特點上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務對象所想，要讓殯葬服務對象聽起來有“一語三春”的感覺。殯葬服務工作中離不開語言，在運用殯葬服務用語時要遵守目的性、對象性、誠實性和適應性的原則。目的性是為了實現(xiàn)殯葬服務的目的，是陵園服務人員在服務過程中運用服務語言時必須牢記的首要之點；對象性是陵園服務人員運用的服務語言能否為殯葬服務對象所理解和接受；誠實性是指殯葬服務人員在運用服務語言時，不可欺騙和愚弄殯葬服務對象；適應性是指陵園服務人員在運用服務語言時，要注意特定的社會環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時還要考慮殯葬服務對象的現(xiàn)場情緒變化使接待服務用語更適應其特定的語言環(huán)境。陵園服務人員運用服務用語時態(tài)度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調(diào)要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯葬服務對象從服務用語中體會到陵園服務人員的態(tài)度、尊重和情感。（一）禮貌服務用語禮貌用語是指在殯葬服務過程中陵園服務人員表示自謙和恭敬的服務用語，殯葬服務常用的禮貌服務用語有：殯葬服務問候用語陵園服務人員在特殊的服務崗位上，適宜使用問候用語的主要時機有五種情形：一是陵園服務人員主動服務于殯葬服務對象時。二是殯葬服務對象有求于陵園服務人員時；三是殯葬服務對象進入陵園服務人員的服務區(qū)域時；四是殯葬服務對象與陵園服務人員相距過近或四目相對時；五是陵園服務人員主動與殯葬服務對象進行聯(lián)系時。殯儀服務迎送用語陵園服務人員在服務崗位上迎接或送別殯葬服務對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在陵園中進行服務時使用也是不適宜的。陵園服務人員見到殯葬服務對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因為發(fā)生親人和朋友去世的時間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務人員應使用下列專用服務語言。（1）殯葬服務迎接用語適合陵園服務人員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動式征詢用語來迎接殯葬服務對象。比如，“請您節(jié)哀！我是這里的服務人員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”“請問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務送別用語通常適用于其他服務行業(yè)使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務單位，陵園服務人員在服務過程中，必須使用符合陵園場合特殊性的禮貌用語。比較適合陵園服務人員采用的送別用語有“請慢走”、“請保重”、“請多多保重”等。（3）陵園服務請托用語殯葬服務請托用語是指陵園服務人員請求他人幫忙時所使用的專項用于，請托用語一般可分為三種：一是標準式請托用語。這種用語主要是突出一個“請”字，陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時，加上一個“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。二是求助式請托用語。求助式請托用語是陵園服務人員向服務對象提出某項具體要求時所使用的專項用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合陵園服務人員運用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關照”、“請幫忙”、“請原諒”等。三是組合式請托用語。組合式請托用語是指陵園服務人員在請求或托付對方時將標準式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項用語，比如，“請您幫我一個忙兒”、“請勞駕您幫我拿”等。致謝用語是用于殯葬服務對象給陵園服務人員的工作帶來方便時，陵園服務人員表達感激的心情時使用的專項用語。在下面
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