【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來回答。在整個(gè)咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。接受投訴首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個(gè)方面或是哪個(gè)部門，然后征得客人的同意請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來時(shí)要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡(jiǎn)單說明，在整個(gè)過程中要表現(xiàn)得誠(chéng)懇、友好。七、做記錄客人訂座后，將客人的詳細(xì)資料用鉛筆記錄在營(yíng)業(yè)本上，同時(shí)將客人所找我公司員工的姓名和經(jīng)手人姓名也記錄下來，若客人有其他需要，也要在空白處注明。客人取消訂座，則將客人的詳細(xì)資料登記在專門的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營(yíng)業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。內(nèi)部的交接班記錄應(yīng)盡可能詳細(xì)，要注明記錄人。八、送客當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨?！比缓竽克涂腿俗叱龃箝T。當(dāng)客人用餐完畢遠(yuǎn)見卓識(shí)樓面部員工送至餐廳門口時(shí)，應(yīng)分列門口兩旁待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：“XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。”然后目送客人的離開。九、其他常規(guī)禮儀迎面遇見客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后側(cè)身讓客人先行。需要趕超客人時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓髲牟⑴判凶叩目腿说淖筮叧?必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。第四篇：石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范石寶山陵園服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范陵園服務(wù)人員在接待殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí)，既要注意服務(wù)態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語(yǔ)言文明，服務(wù)周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應(yīng)聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn)上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務(wù)周到，語(yǔ)言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務(wù)對(duì)象所想，要讓殯葬服務(wù)對(duì)象聽起來有“一語(yǔ)三春”的感覺。殯葬服務(wù)工作中離不開語(yǔ)言，在運(yùn)用殯葬服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要遵守目的性、對(duì)象性、誠(chéng)實(shí)性和適應(yīng)性的原則。目的性是為了實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)的目的，是陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)必須牢記的首要之點(diǎn)；對(duì)象性是陵園服務(wù)人員運(yùn)用的服務(wù)語(yǔ)言能否為殯葬服務(wù)對(duì)象所理解和接受；誠(chéng)實(shí)性是指殯葬服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，不可欺騙和愚弄?dú)浽岱?wù)對(duì)象；適應(yīng)性是指陵園服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，要注意特定的社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時(shí)還要考慮殯葬服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)情緒變化使接待服務(wù)用語(yǔ)更適應(yīng)其特定的語(yǔ)言環(huán)境。陵園服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，語(yǔ)氣要委婉，語(yǔ)調(diào)要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤(rùn)、悅耳、音量大小要適宜，語(yǔ)速快慢要適中，使殯葬服務(wù)對(duì)象從服務(wù)用語(yǔ)中體會(huì)到陵園服務(wù)人員的態(tài)度、尊重和情感。（一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是指在殯葬服務(wù)過程中陵園服務(wù)人員表示自謙和恭敬的服務(wù)用語(yǔ)，殯葬服務(wù)常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有：殯葬服務(wù)問候用語(yǔ)陵園服務(wù)人員在特殊的服務(wù)崗位上，適宜使用問候用語(yǔ)的主要時(shí)機(jī)有五種情形：一是陵園服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)于殯葬服務(wù)對(duì)象時(shí)。二是殯葬服務(wù)對(duì)象有求于陵園服務(wù)人員時(shí)；三是殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)入陵園服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是殯葬服務(wù)對(duì)象與陵園服務(wù)人員相距過近或四目相對(duì)時(shí)；五是陵園服務(wù)人員主動(dòng)與殯葬服務(wù)對(duì)象進(jìn)行聯(lián)系時(shí)。殯儀服務(wù)迎送用語(yǔ)陵園服務(wù)人員在服務(wù)崗位上迎接或送別殯葬服務(wù)對(duì)象都要使用迎送用語(yǔ)。通常使用與其它服務(wù)行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語(yǔ)，在陵園中進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用也是不適宜的。陵園服務(wù)人員見到殯葬服務(wù)對(duì)象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因?yàn)榘l(fā)生親人和朋友去世的時(shí)間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務(wù)人員應(yīng)使用下列專用服務(wù)語(yǔ)言。（1）殯葬服務(wù)迎接用語(yǔ)適合陵園服務(wù)人員使用的迎接用語(yǔ)，可以采用問候用語(yǔ)和主動(dòng)式征詢用語(yǔ)來迎接殯葬服務(wù)對(duì)象。比如，“請(qǐng)您節(jié)哀！我是這里的服務(wù)人員，我能為您提供什么幫助？請(qǐng)您吩咐！”“請(qǐng)問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務(wù)送別用語(yǔ)通常適用于其他服務(wù)行業(yè)使用的送別用語(yǔ)“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務(wù)單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務(wù)單位，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須使用符合陵園場(chǎng)合特殊性的禮貌用語(yǔ)。比較適合陵園服務(wù)人員采用的送別用語(yǔ)有“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)保重”、“請(qǐng)多多保重”等。（3）陵園服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)殯葬服務(wù)請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員請(qǐng)求他人幫忙時(shí)所使用的專項(xiàng)用于，請(qǐng)托用語(yǔ)一般可分為三種：一是標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)。這種用語(yǔ)主要是突出一個(gè)“請(qǐng)”字，陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，加上一個(gè)“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您出示逝者的死亡證明”、“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)您再說一遍”等。二是求助式請(qǐng)托用語(yǔ)。求助式請(qǐng)托用語(yǔ)是陵園服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)所使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。比如請(qǐng)人讓路、請(qǐng)人幫忙、打斷對(duì)方談話或請(qǐng)對(duì)方照顧自己。比較適合陵園服務(wù)人員運(yùn)用的求助式請(qǐng)托用語(yǔ)有“請(qǐng)勞駕”、“請(qǐng)借光”、“請(qǐng)關(guān)照”、“請(qǐng)幫忙”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。三是組合式請(qǐng)托用語(yǔ)。組合式請(qǐng)托用語(yǔ)是指陵園服務(wù)人員在請(qǐng)求或托付對(duì)方時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)和求助式請(qǐng)托用語(yǔ)一起使用的專項(xiàng)用語(yǔ)，比如，“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙兒”、“請(qǐng)勞駕您幫我拿”等。致謝用語(yǔ)是用于殯葬服務(wù)對(duì)象給陵園服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，陵園服務(wù)人員表達(dá)感激的心情時(shí)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在下面