服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范課件(編輯修改稿)
2025-02-17 16:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意老經(jīng)理的微笑秘訣167。 我從事酒店工作已 20多年，我深愛酒店管理工作。回頭看看我所走過(guò)的路，有充滿收獲的喜悅，有充滿壓力的痛苦，但不管怎么樣，為賓客帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我不懈的追求。167。 173。173。173。每天微笑一分鐘167。 173。173。173。每天保持快樂(lè)的工作狀態(tài)167。 173。173。173。每天開展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)活動(dòng)167。 173。173。173。每天讓微笑不從臉上溜走微笑的十個(gè)理由微笑的十個(gè)理由微笑比鎖緊雙眉好看令別人心情愉快令自己的日子過(guò)得更有滋有味表示友善留給別人良好地印象送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑令你看起來(lái)更加自信和有魅力有助于結(jié)交新朋友令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的友誼案例：滿意的微笑 P66167。 服務(wù)金鑰匙 ： 1．金鑰匙概述167。 “金鑰匙 ”的全稱為 “國(guó)際飯店金鑰匙組織 ”（ UICH），是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國(guó)在 1929年率先提出的，他們將 “客人委托、飯店代辦 ”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。 1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織 173。173。173。173。173。173。173。173。173。173。——金鑰匙組織。經(jīng)過(guò) 70多年的發(fā)展，國(guó)際飯店金鑰匙組織已有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的4500多名成員。 1997年 1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國(guó)際飯店金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)飯店金鑰匙被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 167。 “金鑰匙 ”的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的 “Concierge”（委托代辦）。而古代的 Concierge是指宮廷、城堡的 “鑰匙保管人 ”。從 “委托代辦 ”的含義可以看出： “金鑰匙 ”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。167。 “金鑰匙 ”已成為世界各國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了 “金鑰匙 ”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得 “金鑰匙 ”資格，他也會(huì)倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。 “金鑰匙 ”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “滿意加驚喜 ”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。167。 “金鑰匙 ”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為 “萬(wàn)能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到 “金鑰匙 ”，他會(huì)竭盡全力為客人安排好一切。167。 金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前 “金鑰匙 ”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有 “金鑰匙 ”為榮。一個(gè)飯店有無(wú) “金鑰匙 ”是評(píng)定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評(píng)報(bào)星級(jí)的考核內(nèi)容。 167。 中國(guó)飯店金鑰匙會(huì)員的任職資格167。 ① 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。167。 ② 21 歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。167。 ③ 從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。167。 ④ 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。167。 ⑤ 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。167。 ⑥ 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)
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