服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范課件(編輯修改稿)
2025-02-17 16:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 脈脈敬語暖心手勢表意老經(jīng)理的微笑秘訣167。 我從事酒店工作已 20多年，我深愛酒店管理工作。回頭看看我所走過的路，有充滿收獲的喜悅，有充滿壓力的痛苦，但不管怎么樣，為賓客帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我不懈的追求。167。 173。173。173。每天微笑一分鐘167。 173。173。173。每天保持快樂的工作狀態(tài)167。 173。173。173。每天開展有針對性的學(xué)習(xí)活動167。 173。173。173。每天讓微笑不從臉上溜走微笑的十個理由微笑的十個理由微笑比鎖緊雙眉好看令別人心情愉快令自己的日子過得更有滋有味表示友善留給別人良好地印象送給別人微笑，別人也自然報以微笑令你看起來更加自信和有魅力有助于結(jié)交新朋友令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的友誼案例：滿意的微笑 P66167。 服務(wù)金鑰匙 ： 1．金鑰匙概述167。 “金鑰匙 ”的全稱為 “國際飯店金鑰匙組織 ”（ UICH），是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在 1929年率先提出的，他們將 “客人委托、飯店代辦 ”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。 1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織 173。173。173。173。173。173。173。173。173。173?！痂€匙組織。經(jīng)過 70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有 34個國家和地區(qū)的4500多名成員。 1997年 1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第 31個成員國團(tuán)體會員。 167。 “金鑰匙 ”的英文為 Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的 “Concierge”（委托代辦）。而古代的 Concierge是指宮廷、城堡的 “鑰匙保管人 ”。從 “委托代辦 ”的含義可以看出： “金鑰匙 ”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。167。 “金鑰匙 ”已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了 “金鑰匙 ”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得 “金鑰匙 ”資格，他也會倍感自豪。因為他代表著全飯店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。 “金鑰匙 ”也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “滿意加驚喜 ”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。167。 “金鑰匙 ”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為 “萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到 “金鑰匙 ”，他會竭盡全力為客人安排好一切。167。 金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國飯店業(yè)的普及，目前 “金鑰匙 ”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有 “金鑰匙 ”為榮。一個飯店有無 “金鑰匙 ”是評定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個標(biāo)準(zhǔn)，同時也將是飯店評報星級的考核內(nèi)容。 167。 中國飯店金鑰匙會員的任職資格167。 ① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。167。 ② 21 歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。167。 ③ 從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。167。 ④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。167。 ⑤ 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。167。 ⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺
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