lb000a02服務人員行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-14 14:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 寶貴意見 ” 細則－語言規(guī)范 ——忌語 ? “這事不歸我管 ” ? “以前這是誰做的 ， 水平這么差 ” ? “這是公司規(guī)定 ， 我沒辦法 ” ? “這是小事 ， 無所謂 ” ? “不關(guān)我事 ， 你找別人吧 ” ? “你會不會 ， 你怎么搞的 ？ ” ? “這么簡單的問題還問我 ！ ” ? “不可能 ” ? “我是新來的 ， 這我不懂 ” ? “這我早告訴過你 ， 怎么又搞錯了 ？ ” 細則－語言規(guī)范 ——忌語 ? “ 我沒空 ” ? “ 反正我做不了 ” ? “ 我不知道 ” ? “ 這事你不懂 ” ? “ 要想培訓效果好 ， 到公司培訓去 ” ? “ 有問題 ？ 關(guān)電復位就得了 ” ? “ 不付費 ， 就不去 ” ? “ 你欠我們款我們不能去 ” ? “ 這合同怎么簽的 ？ ” ? “ 華為機器就這樣 ” 課程內(nèi)容 第一章 華為服務人員行為規(guī)范 第二章 運營商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧 第二章 運營商信息保密范圍及要求 ? 目的 ? 范圍 ? 要求 目的 隨著各運營商競爭加劇 ， 相互之間網(wǎng)絡信息 、 技術(shù)信息和經(jīng)營信息保密顯得越來越重要 ， 作為設備供應商 ， 在與各運營商進行廣泛合作的同時 ， 必須樹立保密意識 ， 防止泄密 ， 保證運營商的商業(yè)利益 加強工程師信息安全 、 保密意識 ， 避免技術(shù)支援工程師無意泄露運營商秘密 ， 引起不必要的損失或相關(guān)法律責任 范圍 運營商業(yè)務運作體系 、 組織結(jié)構(gòu) ， 以及業(yè)務關(guān)系及工作職責 運營商管理制度 、 業(yè)務流程 運營商工作規(guī)劃 （ 計劃 ） 、 作業(yè)計劃 技術(shù)檔案與資料 、 工作記錄 設備維護技術(shù)指標 質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù) 屬于運營商之外的第三方所有 ， 但運營商對該第三方負有保密義務的技術(shù)信息和經(jīng)營信息 運營商所有的 、 具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息 要求 ? 與運營商業(yè)務接觸時 ， 應嚴格執(zhí)行運營商的信息安全 、 保密規(guī)定 ? 工程師在日常工作中 ， 對從運營商獲知的商業(yè)秘密有保密責任 ? 不得以盜竊 、 利誘 、 脅迫或者其他不正當手段獲取運營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 不得披露 、 使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 不得違反運營商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求 ， 披露 、 使用或者允許他人使用其所掌握的運營商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 除為運營商設備進行技術(shù)支持和其他售后服務外 ， 對運營商有關(guān)通信設備 、 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu) 、 電路及業(yè)務等機密圖紙 、 資料不得抄錄 、 復制和帶離 要求 ? 不得隨意監(jiān)聽運營商電話 ， 因業(yè)務需要監(jiān)聽電話時 ， 必須遵守運營商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行 （ 一般不得超過三秒鐘 ） ? 運營商提供的商業(yè)秘密歸運營商所有 ， 工程師只能在約定 （ 通過合同或協(xié)議形式 ） 的業(yè)務范圍內(nèi)使用 ， 在約定的業(yè)務范圍之外 ， 不得以任何方式使用運營商的商業(yè)秘密 ? 不得以任何方式向任何第三方泄露 、 出售 、 出租 、 轉(zhuǎn)讓 、 許可使用或共享運營商的技術(shù)信息 、 經(jīng)營信息 ， 或提供可接觸運營商技術(shù)信息 、 經(jīng)營信息的手段 ? 如果因履行合作項目 ， 需要向合作單位提供運營商的保密信息 ， 應先獲得運營商的書面同意 ， 并確保該合作單位不向任何與項目無關(guān)的人泄露信息 （ 必要時可與合作單位簽定保密協(xié)議 ） 要求 ? 合作項目結(jié)束時 ， 應根據(jù)運營商的具體要求返還全部或部分含有“ 技術(shù)信息 ” 、 “ 商業(yè)秘密 ” 的書面 、 電子資料 ? 對運營商的保密義務不因項目合作結(jié)束而終止 。 只要運營商的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密 ， 則對該等信息的保密義務就一直存在 以上范圍及要求 ， 適合技術(shù)支援所有工程師 （ 含合作單位工程師 ） ， 所有工程師應嚴格執(zhí)行對運營商信息保密 ， 對違反運營商信息保密規(guī)定并給運營商造成損失的 ， 責任人應承擔賠償運營商損失并負相關(guān)的法律責任 ， 包括民事責任 、 刑事責任 課程內(nèi)容 第一章 華為服務人員行為規(guī)范 第二章 運營商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧 第一章 華為服務人員行為規(guī)范 ? 顧客抱怨的發(fā)生原因 ? 棘手顧客的應付技巧 ? 處理顧客抱怨的技巧 ? 令人歡迎的人際溝通技巧 顧客不滿發(fā)生的原因 ? 服務人員態(tài)度 ， 服務太差 35% ? 收費
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