lb000a02服務(wù)人員行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-14 14:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 寶貴意見(jiàn) ” 細(xì)則－語(yǔ)言規(guī)范 ——忌語(yǔ) ? “這事不歸我管 ” ? “以前這是誰(shuí)做的 ， 水平這么差 ” ? “這是公司規(guī)定 ， 我沒(méi)辦法 ” ? “這是小事 ， 無(wú)所謂 ” ? “不關(guān)我事 ， 你找別人吧 ” ? “你會(huì)不會(huì) ， 你怎么搞的 ？ ” ? “這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還問(wèn)我 ！ ” ? “不可能 ” ? “我是新來(lái)的 ， 這我不懂 ” ? “這我早告訴過(guò)你 ， 怎么又搞錯(cuò)了 ？ ” 細(xì)則－語(yǔ)言規(guī)范 ——忌語(yǔ) ? “ 我沒(méi)空 ” ? “ 反正我做不了 ” ? “ 我不知道 ” ? “ 這事你不懂 ” ? “ 要想培訓(xùn)效果好 ， 到公司培訓(xùn)去 ” ? “ 有問(wèn)題 ？ 關(guān)電復(fù)位就得了 ” ? “ 不付費(fèi) ， 就不去 ” ? “ 你欠我們款我們不能去 ” ? “ 這合同怎么簽的 ？ ” ? “ 華為機(jī)器就這樣 ” 課程內(nèi)容 第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 ? 目的 ? 范圍 ? 要求 目的 隨著各運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)加劇 ， 相互之間網(wǎng)絡(luò)信息 、 技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息保密顯得越來(lái)越重要 ， 作為設(shè)備供應(yīng)商 ， 在與各運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行廣泛合作的同時(shí) ， 必須樹(shù)立保密意識(shí) ， 防止泄密 ， 保證運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)利益 加強(qiáng)工程師信息安全 、 保密意識(shí) ， 避免技術(shù)支援工程師無(wú)意泄露運(yùn)營(yíng)商秘密 ， 引起不必要的損失或相關(guān)法律責(zé)任 范圍 運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)作體系 、 組織結(jié)構(gòu) ， 以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé) 運(yùn)營(yíng)商管理制度 、 業(yè)務(wù)流程 運(yùn)營(yíng)商工作規(guī)劃 （ 計(jì)劃 ） 、 作業(yè)計(jì)劃 技術(shù)檔案與資料 、 工作記錄 設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo) 質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù) 屬于運(yùn)營(yíng)商之外的第三方所有 ， 但運(yùn)營(yíng)商對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息 運(yùn)營(yíng)商所有的 、 具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息 要求 ? 與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)接觸時(shí) ， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)商的信息安全 、 保密規(guī)定 ? 工程師在日常工作中 ， 對(duì)從運(yùn)營(yíng)商獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任 ? 不得以盜竊 、 利誘 、 脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 不得披露 、 使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 不得違反運(yùn)營(yíng)商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求 ， 披露 、 使用或者允許他人使用其所掌握的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密 ? 除為運(yùn)營(yíng)商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外 ， 對(duì)運(yùn)營(yíng)商有關(guān)通信設(shè)備 、 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 、 電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙 、 資料不得抄錄 、 復(fù)制和帶離 要求 ? 不得隨意監(jiān)聽(tīng)運(yùn)營(yíng)商電話 ， 因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽(tīng)電話時(shí) ， 必須遵守運(yùn)營(yíng)商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行 （ 一般不得超過(guò)三秒鐘 ） ? 運(yùn)營(yíng)商提供的商業(yè)秘密歸運(yùn)營(yíng)商所有 ， 工程師只能在約定 （ 通過(guò)合同或協(xié)議形式 ） 的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用 ， 在約定的業(yè)務(wù)范圍之外 ， 不得以任何方式使用運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)秘密 ? 不得以任何方式向任何第三方泄露 、 出售 、 出租 、 轉(zhuǎn)讓 、 許可使用或共享運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)信息 、 經(jīng)營(yíng)信息 ， 或提供可接觸運(yùn)營(yíng)商技術(shù)信息 、 經(jīng)營(yíng)信息的手段 ? 如果因履行合作項(xiàng)目 ， 需要向合作單位提供運(yùn)營(yíng)商的保密信息 ， 應(yīng)先獲得運(yùn)營(yíng)商的書面同意 ， 并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的人泄露信息 （ 必要時(shí)可與合作單位簽定保密協(xié)議 ） 要求 ? 合作項(xiàng)目結(jié)束時(shí) ， 應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的具體要求返還全部或部分含有“ 技術(shù)信息 ” 、 “ 商業(yè)秘密 ” 的書面 、 電子資料 ? 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止 。 只要運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)信息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密 ， 則對(duì)該等信息的保密義務(wù)就一直存在 以上范圍及要求 ， 適合技術(shù)支援所有工程師 （ 含合作單位工程師 ） ， 所有工程師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)運(yùn)營(yíng)商信息保密 ， 對(duì)違反運(yùn)營(yíng)商信息保密規(guī)定并給運(yùn)營(yíng)商造成損失的 ， 責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)賠償運(yùn)營(yíng)商損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任 ， 包括民事責(zé)任 、 刑事責(zé)任 課程內(nèi)容 第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 第二章 運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍及要求 第三章 處理顧客訴怨技巧 第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 ? 顧客抱怨的發(fā)生原因 ? 棘手顧客的應(yīng)付技巧 ? 處理顧客抱怨的技巧 ? 令人歡迎的人際溝通技巧 顧客不滿發(fā)生的原因 ? 服務(wù)人員態(tài)度 ， 服務(wù)太差 35% ? 收費(fèi)
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