服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述(編輯修改稿)
2025-01-25 10:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 /新年好， **部門，工號 ***。請問有什么可以幫到您？” 如因網(wǎng)絡(luò)問題聽不到來電客人的聲音，則用“您好”詢問三次后，說：“不好意思，線路故障，麻煩您重新?lián)艽??！? 仔細(xì)、耐心聽取來電原因，詢問服務(wù)需求，即時落實解答或處理，并做好相應(yīng)來電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)處理，并留下對方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時使用。 2 向外打電話 準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，以要點“ 3…… ”的形式列清楚； 打電話時，需保持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽電話，右手握筆做好登記準(zhǔn)備，應(yīng)確認(rèn)通話環(huán)境安靜后，再撥打電話； 聽到對方回應(yīng)后，先問好說：“您好，這里是 **部門，我的工號是***?！? 問清對方的姓名，如：“請問您是 *先生 /*女士嗎？”或“先生 /小姐，請問您貴姓？” 簡單的問候，并詢問對方是否方便繼續(xù)通話，如：“請問您現(xiàn)在（通話）方便嗎？請問可以耽誤您一點時間嗎？ …… ” 如對方回復(fù)方便繼續(xù)通話，則清晰講述要說明的事項； 如對方表示不方便接聽電話，則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時間，如：“請您什么時候方便呢，我再打給您 …… ” 確認(rèn)對方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點或婉約地請求對方復(fù)述。 其 他 禮 儀 交換名片的禮儀 文明用語 1 交換名片 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 * 接受名片時 ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。 2 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言 請問怎么稱呼您 /請問您貴姓？ 請問 …… （詢問客人相關(guān)問題時） 請問，您是想問 /了解 ***，是嗎？（簡要復(fù)述客人需求） 非常感謝您的寶貴意見。（客人提出意見或建議時） 請 /麻煩您稍等一下，（遇到不能確定、無法及時回復(fù)或需客人等待時） 很抱歉，讓您久等了！您剛才提的問題，是這樣 …… 。（回答客人問題） *先生 /*女士，我和您解釋下，是這樣， ***（解釋客人提出的問題） 我理解 /明白 /了解 …… （客人投訴時） 我非常理解您的感受 /現(xiàn)在的心情！（客人投訴時） 非常抱歉 /實在抱歉?。腿送对V或給客人帶來不便時） 談判的技巧 客戶服務(wù)部作為對客一線部門，經(jīng)常接到一些投訴，這時，就需要運用到談判的技巧了 。 準(zhǔn)備談判 俗話說“不打無準(zhǔn)備之仗”。要想取得談判的成功，首先得制定周密細(xì)致的談判方案 —— 最終目標(biāo)和談判策略。如果沒有充分的準(zhǔn)備工作，談判就很難順利進(jìn)行。
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