服務禮儀行為規(guī)范指引概述-wenkub.com
2025-01-05 10:02 本頁面
【正文】 2023年 1月 上午 6時 4分 :04January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:04:2806:04:2806:04Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 6時 4分 28秒 上午 6時 4分 06:04: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :04:2806:04:28January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 4分 28秒 06:04: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:04:2806:04:2806:041/23/2023 6:04:28 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。要達到這樣的效果，就必須明白什么是己方認為有價值而對方認為無價值的東西。為了使談判雙方都有所收獲，談判者必須充分準備，要思維敏捷，善于變通。 如果沒有把握 ， 穿得保守一些 。 4. 外表的重要性 ? 事先考慮談判時的穿著打扮 —— 第一印象很重要 。 ? 小提示 3： 要清醒地意識到對手可能有幕后動機 ,切忌被對方的思想套牢。為削弱對手勢力，要暴露他們的主要弱點。留給自己足夠的時間來出色地完成調研。為了在談判中取得成功，必須評估自己的能力。如果沒有充分的準備工作，談判就很難順利進行。（客人提出意見或建議時） 請 /麻煩您稍等一下，（遇到不能確定、無法及時回復或需客人等待時） 很抱歉，讓您久等了！您剛才提的問題，是這樣 …… 。 2 向外打電話 準備談話的內容，以要點“ 3…… ”的形式列清楚； 打電話時，需保持良好的坐姿，雙肩平放，左手接聽電話，右手握筆做好登記準備，應確認通話環(huán)境安靜后，再撥打電話； 聽到對方回應后，先問好說：“您好，這里是 **部門，我的工號是***。 在服務過程中使用禮貌用語，即使在很短的談話中也不可忽略，不出現(xiàn)因服務態(tài)度問題引起客人投訴的情況，如應使用：“麻煩您再說一遍”、“不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點”等等； 對與本公司毫無相關的單位打來的電話，也應按接通常方式處理，禮貌的回復或指引對方； 避免長時間的和顧客閑聊：避免使用對方難以明白的用語、略語或英語，盡量使用對方常用語言交談，以普通話為主要交談用語； 接打電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事接聽電話； 及時回復來電，不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況； 通話過程中，需要詢問其他同事或其他部門的處理意見時，應盡量避免客人在電話中聽到相關處理意見的討論過程，并注意交談語言和談話方式，或先請客人留下聯(lián)系方式，稍后再復電話告知其處理意見。 7 接待與服務 二、服務過程： 期望能快速理解客人需求：客人期望服務人員能快速理解客人的意圖，明確服務需求和要求； 期望能及時知曉突發(fā)事件，并有相應的處理措施：如因維修或護養(yǎng)工作，將給客人帶來不便，要提前與客人溝通，如停水、停電等； 期望得到盡量低噪聲、污染小及快速、專業(yè)安全的服務： （ 1）在維修、護養(yǎng)過程中，客人期望盡量避免噪音，以免影響休息； （ 2）在業(yè)戶家中的維修、護養(yǎng)，期望維修過程中污染小，不損壞屋內物品； （ 3）在維修過程中，期望服務人員快速找到原因，提出有效的解決方法，并高效解決
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