【文章內(nèi)容簡介】 ；領(lǐng)帶應(yīng)平整、整潔，緊貼襯衫領(lǐng)口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時(shí)需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。，男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪子。員工日常禮儀及行為規(guī)范 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護(hù)中心隊(duì)員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的員工日常禮儀及行為規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時(shí)，無論房門是否關(guān)閉要先行輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入房間。需要關(guān)門時(shí)，不能用力過大。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。 對人要友善、和藹；在工作時(shí)間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內(nèi)容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。 時(shí)刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要精神飽滿，和藹可親。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應(yīng)事先得到主管或領(lǐng)班批準(zhǔn)。 交談時(shí)應(yīng)保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達(dá)得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應(yīng)先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”。回答客人的問題時(shí)，應(yīng)避免使用“不知道”等否定用語；如確實(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)主動向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快給予解答。如遇客人語言過激時(shí)，不能面露不悅或出言頂撞，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。 別人談話時(shí)，要先打招呼，別人在個(gè)別談話時(shí)，不要湊上前旁聽；三人以上談話時(shí)，應(yīng)用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內(nèi)容；對方不愿提及的問題不要追根就底。，應(yīng)站立，保持約1米的距離，談話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。員工日常禮儀及行為規(guī)范 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務(wù)文明用語規(guī)范，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、早上好、辛苦了、請?jiān)彙⒄堊屢幌?、打擾了、好的馬上”。 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ ：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。：“請往這邊走”。：“請慢走，再見”。：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動說：“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r(shí)，應(yīng)微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。，應(yīng)說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。、客戶或同事時(shí)，應(yīng)主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。 當(dāng)別人對你表示感謝時(shí)，應(yīng)該回答：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。“請、您好、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。員工日常禮儀及行為規(guī)范：職務(wù)前加上姓氏。不能分辨職務(wù)時(shí)：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時(shí)統(tǒng)稱“女士”）。，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。 同事稱謂，下級稱呼上級應(yīng)為姓加職務(wù)，上級稱呼下級可用姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范 接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時(shí)，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時(shí)請示匯報(bào)，不可擅自拖延。 接受領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。不允許當(dāng)面沖突或以離職為要挾。 對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)及時(shí)作答，重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。 匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)熟悉的部分，匯報(bào)要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范 關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。，批評談話盡量在合適的場所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時(shí)，不應(yīng)一味對其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長處和閃光點(diǎn)，幫助他（她）解決問題。 尊重下屬的個(gè)性和意見，不應(yīng)強(qiáng)求下屬完全按自己的風(fēng)格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。 對待下屬的失誤，應(yīng)體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。 尊重下屬工作成果；部門的成績與進(jìn)步部門共同分享。員工日常禮儀及行為規(guī)范 工作失誤要勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，上司批評時(shí)不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范，應(yīng)相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關(guān)系。，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。，不得扎堆閑聊，影響工作。，相互致以問候，當(dāng)他人向自己問候時(shí)，必須有回應(yīng)。，不以個(gè)人學(xué)歷，職務(wù)，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會場禮儀規(guī)范、商談、培訓(xùn)場所時(shí)，要提前十分鐘到場，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。，認(rèn)真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要。、洽談室等公共場所應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至振動狀態(tài)，如遇來電，應(yīng)盡量避免在場內(nèi)直接通話。，須向主持人示意，以示禮貌。開關(guān)門時(shí)，動作應(yīng)輕緩，不可砰然作響。、進(jìn)出會場。，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會客禮儀規(guī)范，避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對方。員工日常禮儀及行為規(guī)范，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝。若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時(shí)，應(yīng)主動與客人點(diǎn)頭致意或打招呼；擦身而過時(shí)，應(yīng)主動為客人讓路。、通道等非接待區(qū)域與客戶長時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；非官方人士介紹給官方人士。，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)應(yīng)起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。，要保持名片的清潔，平整。，應(yīng)起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。，應(yīng)認(rèn)真細(xì)讀對方的姓名和職務(wù)，不要將對方名片隨手?jǐn)[放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時(shí)，員工日常禮儀及行為規(guī)范好記錄，告辭時(shí)應(yīng)從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。 送客根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞健Ｒ话憧腿艘运椭燎芭_為宜，重要客人應(yīng)送至大門（電梯）處，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。12 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范，應(yīng)主動拉門并向其問候“，您好”。：先下車并把車靠邊，用標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑向領(lǐng)導(dǎo)問候“您好”。，員工應(yīng)主動側(cè)身靠左讓路并向領(lǐng)導(dǎo)問好。背面來時(shí)，員工應(yīng)主動停步問好側(cè)身讓路，打手勢讓領(lǐng)導(dǎo)先行。，態(tài)度真誠使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語及手勢。，主動向領(lǐng)導(dǎo)問候 “領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”，并跟隨在后面或側(cè)后面，傾聽和回答領(lǐng)導(dǎo)所指出的問題，虛心接受并及時(shí)改正。，也可走在前面為領(lǐng)導(dǎo)引路，領(lǐng)導(dǎo)上車前快步上前為領(lǐng)導(dǎo)拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領(lǐng)導(dǎo)上車碰到頭，并向領(lǐng)導(dǎo)表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領(lǐng)導(dǎo)離開以后再離開。：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)得同意方可進(jìn)入，進(jìn)入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時(shí)必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。 進(jìn)辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼。 到其他場所參觀、學(xué)習(xí)時(shí)見到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主主動問好。員工日常禮儀及行為規(guī)范環(huán)境維護(hù)中心禮儀行為規(guī)范 攜帶拖把時(shí)，單手握桿靠近身側(cè)處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。 攜帶塵推時(shí)，單手?jǐn)y帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的員工日常禮儀及行為規(guī)范，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。，應(yīng)熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)”。 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。、消防通道工作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，側(cè)身讓位打手勢并向領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主問候“您好，這邊請”。 在衛(wèi)生間工作時(shí)，應(yīng)先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員?！贝_認(rèn)里面無人時(shí)再進(jìn)入操作，并懸掛“工作進(jìn)行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，主動打招呼并退出衛(wèi)生間，同時(shí)向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時(shí)歸位。 在作業(yè)過程中，遇到客戶應(yīng)停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。 如是進(jìn)行保潔操作，操作完后要注意物品的及時(shí)歸位及擺放整齊。出門時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ?告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關(guān)上門。員工日常禮儀及行為規(guī)范客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，做到記錄準(zhǔn)確。 接起電話后，應(yīng)用禮貌