【文章內容簡介】 行清洗消毒；b、對所需的餐、飲具進行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。c、檢查轉臺是否清潔、靈活；d、檢查各種餐具、酒具、餐巾及相關用品等是否清潔；e、擺臺時一切餐具要使用托盤拿送，禁止貼身托抱；f、拿取所有酒具須拿下半部，拿放餐具應盡量避免同客人入口處接觸，減少污染；g、臺面擺設要按照規(guī)定的標準，服務員要熟記擺臺標準。（2）擺臺標準：餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時距離相等，圖案、條紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標準；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術性；既方便賓客使用，又便于服務人員服務。擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序以10人座位宴會臺所需物品為例：10人宴會用餐擺臺所需餐、酒具及物品共計106件。有臺布1塊、餐巾10塊、骨碟12個、筷子架10個、筷子12雙、勺墊10個、勺子12把、紅酒杯10個、白酒杯10個、飲料杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸5個。在擺放以上物品時，可以用托盤分5次托擺。第一托：骨碟10個、勺墊10個、瓷勺10把。第二托：紅酒杯、白酒杯各10個。第三托：筷子架10個、筷子12雙、公用餐碟2個、公用勺2把、牙簽盅2個。第四托：飲料杯10個（已插好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰缸5個，菜單2個。（四）中餐宴會擺臺程序及規(guī)范中餐宴會座次安排首先要根據參加宴會的人數安排桌次，合理的確定各桌位置，突出主桌。在宴會廳內開辟主通道，以便于賓客和服務員行走。然后，根據參加宴會賓主的身份來確定其相應座位。宴會座次安排的原則是：主人坐在廳堂正面，副主人與主人相對而坐，主人的左右兩側安排主、次賓座位，在副主人兩側安排第三、四賓座位（圖一）；也可在主人右側安排主賓，副主人右側坐次賓，主人左側是第三賓座位，副主人左側是第四賓座位（圖二）；夫婦同時參加宴會時，男主賓應安排坐在女主人的右側，男主賓夫人則坐有男主人的右側，男二賓坐在副主人的左側，男二賓夫人坐在男主人的左側（圖三）；其它座位為陪同。以10人一桌為例，其座次安排如圖所示： 中餐宴會擺臺中餐宴會擺臺選用的臺布、轉臺應與桌面大小配套，如：，用2m的臺布；，（桌面用桌裙的需距地面2—5cm）；每10人為一席，中餐擺臺應按順時針方向進行。（1）鋪臺布：鋪臺布有三種方法，分別是推拉式，撒網式和抖鋪式。鋪臺布要站在副主人的下手處，臺布鋪好的標準是：要求臺布中線股縫（正面）朝上，中線對直，臺布四角要和桌腿成直線下垂，要與地面距離相等。（2）放轉臺、擺花瓶：將轉臺置于餐桌中央，花瓶擺在轉臺的中心位置，轉臺轉動靈活、無擺動、無雜音（不擺轉臺時，花瓶同樣擺在圓桌中心點上）。（3）圍椅：從副主人位置開始按順時針方向圍椅；餐椅剛好靠近下垂臺布為準；餐椅之間距離均等。（4）擺餐碟：應消毒雙手，然后從正主人席位開始，用右手依次擺放，距離相等，盤中店徽等圖案要對正，盤邊距桌邊1cm。（5）擺勺墊和勺：勺墊擺在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相對，勺擺在勺墊上，勺柄向右。（6）擺酒杯：酒杯為兩道杯，即紅酒杯和白酒杯。手拿杯柄將紅酒杯擺在勺墊正上方，中心對正，杯底與勺墊邊相距1cm。白酒杯擺在紅酒杯右側水平線上，杯與杯上口處相距1cm。（7）擺筷架、筷子：筷架，置于勺墊右側，筷架同勺墊的里切線在同一條線上，筷子尾部距桌邊1cm，筷子與勺柄端相距1cm。（8）擺公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟擺在正副主人位的紅酒杯正前方，碟邊距紅酒杯底2cm，碟內分別放置筷子和勺，勺柄向左擺在筷子上方，筷柄向右，勺與筷子之間距離1cm，筷子出碟部分兩側相等。（9）疊、插餐巾花：疊花前雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，要求在托盤上操作，動作規(guī)范、熟練、優(yōu)美、折疊好的餐巾花，形象逼真，線條挺括，餐巾花下端保持美觀，插入杯中三分之二處。（10）擺放餐巾花：擺放高矮有序，突出正副主人位置，擺放餐巾花要將觀賞面朝向客人，放有餐巾花的水杯，擺在紅酒杯左側的水平線上，水杯上口距紅酒杯1cm，三杯平行一線。擺放盤花要放在盤的中心位置，盤花挺括、造型美觀。（11）擺牙簽盅：位于公用碟的右側，距筷子2cm，與筷子尾端平行。（12）擺放煙碟：從正主人位右側擺起，每隔兩位擺一個，煙碟外切線與酒具外切線在同一圓上，架煙孔朝向左右兩位客人，火柴（火機）平架在煙碟上端，店微（標志）向上。（13）擺菜單：（可不用托盤）菜單擺放在正副主人位左側，正面朝上，菜單左下角距桌邊1cm。（14）放桌號牌：桌號牌朝向餐廳大門，距花瓶10cm。如圖四所示： 擺臺時應注意：擺餐具使用鋪有餐巾的圓托盤，餐具按順序分類擺放、重量分布均勻，左手托盤，右手擺臺，動作規(guī)范、大方、姿勢優(yōu)美，操作時在餐椅后進行。以上擺臺工作要求在25分鐘內全部完成。（五）、中餐便餐擺臺規(guī)范中餐便餐擺臺：服務員鋪平臺布，中線股縫朝上（所有臺面中線股縫橫豎要統(tǒng)一），臺面四角要與桌腿成直線下垂，四角要與地面距離相等。早餐擺臺（1）擺餐碟：擺在每位賓客所對臺面的正中，圖案正確，距桌邊1cm。（2）擺湯碗：擺在餐碟左側正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距餐碟3cm。（3）擺筷子：擺在餐碟的右側3cm處。（4）擺湯勺：擺在餐碟上或湯碗內，勺把向右。午、晚餐擺臺：午、晚餐的擺臺方法基本相同。（1）擺餐碟：餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中，圖案正確，餐碟距離桌邊1cm。（2）擺湯碗：擺在餐碟左側正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距3cm。（3）擺筷子：擺在餐碟右側3cm處，筷柄頭距桌邊1厘米。（4）擺湯勺：可擺在餐碟上或湯碗內，勺把向右。（5）飲料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。（6）餐巾花：杯花插入飲料杯，盤花置于餐碟上方。（7）牙簽筒、調料架、煙碟，擺在臺面的固定位置上，一般擺在臺布的中線股縫附近（以方便客人為宜）。零餐方桌擺臺：方桌和圓桌餐、酒具的擺放相同，不同之處是：公用餐具擺在主人席位的右側，公用勺和公用筷斜放在公用碟內，勺與筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。調味架或醬油壺、醋壺放在副主人席位的右側，醬油壺、醋壺的壺嘴朝向桌心，壺柄朝外。牙簽盅放在醬油壺、醋壺的里側，相距2cm。煙灰缸分別放在正、副主人席位的左側，煙灰缸上的架煙孔分別朝向兩側客人。如圖五所示：（六）擺臺后檢查工作所有臺面臺布中線股縫方向是否一致，四邊長短是否一致，四角與桌腳是否成直線垂直，每個席位的擺放是否符合擺臺標準。調料、牙簽是否準備充足，擺放是否標準，調料瓶、牙簽筒是否干凈、完好。煙碟是否齊全干凈。發(fā)現有不亮的燈要及時通知電工修理。椅子是否配齊完好。轉臺是否清潔、靈活。（七）開餐前的準備工作復查本管區(qū)的餐桌、臺面、餐具、酒具、茶具、調料瓶、煙碟、牙簽是否齊全整潔，位置是否符合標準，椅子與所擺席位是否對正。準備好備用的餐具、托盤、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。接手桌干凈整齊，物品擺放有序。準備完畢后，服務員站立于各自區(qū)域的迎賓位置，站姿端正。男服務員手背后；女服務員兩手腹前交叉，右手搭在左手上，儀表端正，微笑自然。（八）餐廳服務操作程序領位員（1）領位員儀表儀容要整潔端莊，站立于門口。（2）見賓客應面帶微笑，主動打招呼“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”等，對熟悉的客人要加上姓氏，以示親切、尊重。（3）把客人引入餐廳，問清客人團隊名稱，是否預訂過用餐人數，如無預訂，要熱情協助訂餐，安排餐位。（4）走在客人左前方2—3步，不時向客人回頭示意，保持好距離，以示禮貌和以免走失。（5）主動為客人拉椅，客人要坐下時，用膝蓋頂一下椅子背，雙手同時前送，使客人坐在離桌子合適的位置，一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜。值臺服務員（1）客人到后，服務員應主動迎上去，微笑地向客人問好，表示歡迎。（2）為客人拉椅子，接過衣帽，幫助掛放好。（3）按順時針方向，從主賓右側開始為客人打開口布，撤下筷子套。如果是兩個服務員，一位從主賓位、一位從副主賓位開始為客人打開口布。（4）從主賓位置開始，為客人遞上熱（涼）小毛巾，毛巾要用毛巾筐或專用盤盛放，遞毛巾要用專用夾子。飲料服務（1）首先詢問客人用什么飲料，要先女賓、后男賓。（2）服務員要牢記餐廳內飲料，酒水品種、價格、產地，以便為客人服務。（3）為客人上飲料要用托盤。（4）上飲料要從客人右側，用右手進行斟倒啤酒、可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下，以防溢出，倒至八成左右為止，特殊情況例外。（5）客人點洋酒、紅酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒時在副主人右側，左手托住瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商標朝向客人。（6）斟酒時，右手握酒瓶（商標面向客人），左手拿餐巾，從主賓開始，順時針斟酒，斟酒時瓶口距杯口2cm，當斟至酒量適度時，旋轉瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再用餐巾擦干瓶口。（7）斟酒：白酒斟至八分滿為宜，葡萄酒斟至三分之二為宜，斟倒啤酒可分兩次進行，以泡沫不溢為準，發(fā)現客人杯中無酒或只剩三分之一時，應及時斟添。（8）斟酒順序中餐斟酒順序：從主賓開始，按主賓、副主賓、再主人的順序順時針方向依次進行。如果是兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。（9）客人所訂酒水用完時，要及時詢問客人是否需要添加。中餐上菜服務（1）上菜順序為：冷菜、大菜（主菜）、熱炒菜、湯、點心、水果，上主食前應征求客人意見。（2）上菜用托盤，左手托盤、右手上菜，冷熱葷素菜錯開擺放，顏色搭配合理；熱菜盤太大無法單手上菜時，用雙手托住盤底，將菜放在桌面適當位置。（3）上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致。（4）上菜要有固定位置，手要輕、穩(wěn)，報菜名時距桌面一步遠站好，要聲音清晰，音量適度，客人問時需做適當介紹，造型菜和新上的菜要放在主賓面前。（5）上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓、主人，以供客人觀賞，并應用刀叉為客人分開，方便客人食用；上附帶佐料的菜時應先上佐料后上菜。（6）骨碟內有三分之一殘渣或有湯汁時，應及時更換，換碟時，服務員用右手從主賓的右側依次撤換。（7）隨時與廚房聯系，調整掌握出菜速度。（8）菜上齊后，要向主人示意，詢問還有什么要求。餐中服務（1）隨時為客人添加酒水、飲料、茶水。（2）及時為客人更換骨碟、失落的筷子等；（3）遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙。（4）主動為客人點煙，更換煙碟，煙碟內煙蒂不得多于3個。（5）換煙碟時，將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面，同時取下，及時將干凈的煙碟放于桌面。（6）在服務區(qū)域內，做到腿勤、眼勤、手勤，隨時為客人提供服務，保持桌面整潔。（7）保持接手桌干凈整齊，及時將臟物送至洗碗處。征求客人意見客人用餐將近結束時，服務員應主動征求客人意見，并及時反饋到餐廳領班或經理。結帳服務（1）檢查小票是否齊全，有無多開或遺漏。（2）客人用餐結束，要請有關人員簽單結帳，為客人指引結帳處。（3）用收銀夾為客人送上帳單。（4）客人簽字要為客人指點簽字處，并核對房號和姓名。（5）自助餐要根據客人用餐人數核對帳單，準確快捷地為客人提供結帳服務。（6）客人給小費要婉言謝絕，嚴禁向客人索要小費。（九）送客服務用餐結束后，主動為客人拉椅和遞上衣服，協助客人穿衣，并提示客人帶好自己的物品，歡送客人。及時檢查客人有無遺物，發(fā)現后及時送還。迎賓員要主動為客人拉開門，以示熱情和尊重。所有與客人迎面相對的服務員，都要主動微笑，使用敬語服務。（十）收臺及餐后服務客人離開后，要及時收臺，檢查是否有未熄滅的煙頭。收臺時，先收毛巾后口布；先玻璃器后瓷器，先高后矮，先外后內，做到操作輕、穩(wěn)。撤下的所有餐具、用具進行清洗消毒，為下餐做好準備。按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺，擦凈調料瓶，擺好椅子。接手桌、接手車，收拾干凈，無殘渣、無油污、無水跡。關好所有電源，水龍頭。檢查有無遺漏，鎖好柜子及餐廳大門。（十一）自助餐工作程序及規(guī)范根據自助餐用餐人數和消費標準,確定菜品及主食、酒水、飲料的種類。安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、飲料所需的臺面，安排擺放位置和順序，應方便客人取用。備足開餐前所需調味品及各種餐具、用具和清潔衛(wèi)生用品，并分別擺放在相應的盤上或位置上。提前擺好菜品標識。檢查準備工作情況及各部位衛(wèi)生。調配分工、明確任務、做好客人用餐準備。客人到來時服務員做好迎接問候、收票，并引導客人進入餐廳。開餐前15分鐘將熱菜的加熱爐點燃，提前10分鐘將所有菜品上齊。服務員按先冷后熱、主食的順序引導客人取食品，遇有高峰時及時做好疏導工作。對行動不便的客人，征得客人同意后幫助為其取食品。1巡視服務區(qū)域，隨時為客人提供服務，補充酒水、更換煙缸、收撤空盤等。1及時添加菜品，容器內菜品不得少于三分之一，整理自助餐臺，保持臺面清潔衛(wèi)生。1檢查食品溫度，及時更換酒精爐或其它加熱工具。征求意見、結帳服務、送客服務等相關規(guī)范同上一樣。（十二）餐廳經理、領班的現場管理自始至終在服務現場進行管理、監(jiān)督、檢查、控制。對服務員是否按餐廳服務規(guī)范及質量服務要求進行檢查，對不規(guī)范的服務行為要及時提醒糾正。檢查餐廳內設備、設施是否完好無損，餐廳環(huán)境是否清潔整齊。在服務現場進行培訓示范。掌握整體工作情況，了解服務員的服務態(tài)度、狀態(tài)，做到心中有數?，F場處理客人投訴，并做好記錄。了解客人的要求及意見，保證飯菜質量，積極做好推銷工作。召開餐后工作情況講評會，發(fā)揚成績，提出問題，公布客人投訴原因，及時糾正工作中存在的問題，做好每日工作情況記錄。協調好各方面關系，