【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀－接聽電話對(duì)話比較 你找誰？√ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？√ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？√ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！√ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話√ 抱歉，請(qǐng)稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對(duì)不起；（3）超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝；（6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店?。?）問候語：你好！早上好！晚安。（4）祝賀語：祝你新年快樂?。?）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。（8）道歉語：打擾了…請(qǐng)不要介意。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …（10）接聽電話用語：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…第三篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版].禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語言 動(dòng)作 神態(tài) 表情 語氣》二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？1個(gè)人禮節(jié)《個(gè)人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》注：先理論后實(shí)踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定3）請(qǐng)跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請(qǐng)您多多包涵6）請(qǐng)多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請(qǐng)您多提寶貴意見12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序、環(huán)境美、心靈美、語言美、愛本職工作、愛顧客四、酒店的服務(wù)意識(shí)：讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。問候語：早上好、下午好、晚上好等。祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。使用告別語：告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。稱呼語：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、