儀容儀表禮節(jié)禮貌實用培訓(xùn)方案(編輯修改稿)
2025-05-23 05:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 臂挾緊，自然地將兩手伸出。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ剑f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 舉止中應(yīng)避免的不雅動作： 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （1）打招呼。相遇時應(yīng)主動與對方打招呼問好，打招呼時，應(yīng)當(dāng)看著對方的臉，圳出笑容，點頭致意應(yīng)為15度，這樣才會令人感到愉快。 （2）行禮。行禮時應(yīng)取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，,這是十分不雅觀的。 （二）進出辦公室的禮貌 進入他人辦公室（或房間）時，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請進”后方可進入未聽到“請進”時，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進入。離開辦公室時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時，也不可以用臀部對著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。 （三）進出公共場所及電梯的禮貌 在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進。還應(yīng)遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公共場所。等電梯時，不要站在梯口的正面，進入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標(biāo)志。乘自動扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進入辦公室時，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。 （五）保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠，應(yīng)先點頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫挘瑧?yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。 l 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對方，表示關(guān)注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點，不要超越這個“許可空間”。 （三）直盯對方是失禮行為 遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 （四）社交中的眼神運用 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應(yīng)注視對方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯了話或顯拘謹(jǐn)時，務(wù)請馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會把你的眼光誤認(rèn)為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。 “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及各級人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的榮譽和獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。 （一）微笑的內(nèi)涵 （1）微笑是自信的象征。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。 （3）微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近?！?（4）微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。 （二）微笑服務(wù) （1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑
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