【正文】 V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。因此，每個人都有一個獨一無二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個人的品質(zhì)，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。 儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。 （二）什么是禮貌 禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 二、禮的特性：國際性、民族性、傳統(tǒng)性、時代性 l 儀表儀容 一、儀表美 （一）什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 （三）儀表美的基本要求： 追求秀外慧中；強調(diào)整體效果；講究個人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 頭發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā) 面部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧３秩莨鉄òl(fā)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。這對從事服務(wù)性行業(yè)的人來講尤其應(yīng)引起重視。 1．站姿挺拔 站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。 （2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。 （2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進出，要禮讓賓客。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。 （2）行禮。還應(yīng)遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公共場所。 （五）保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 （四）社交中的眼神運用 與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應(yīng)注視對方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯了話或顯拘謹時，務(wù)請馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。笑臉增友誼，微笑也效益。 三、手勢 （一）酒店服務(wù)的手勢規(guī)范 （1）引領(lǐng)客或指示方向。 （4）表示再見。 （3）大拇指手勢。 （四）贊譽準(zhǔn)則做到：真心實意；實在具體；合乎時宜；因人而異；雪中送炭。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱，如“王教授”；對上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。自己的名字是每一個人所最注重和最寵愛的記號之一。 C、表熱情。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠仭?C看情況。 （4）道別語 要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。二是抓住時機。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請允許我來介紹一下。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。這三個字有很大學(xué)問，對我們的交際與生活都起著重要的作用。 C、道歉要大方。誠摯地送上一束鮮花，或足以表達心意的小禮物，有時也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。 （11）常用禮貌語詞 十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 D、道歉要及時。 與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。你確實有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。三是向所有人介紹。 （5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認識，實現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對患病旅客：“您早日康復(fù)！” D要問候。 見面語要求 A看對象。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。要學(xué)會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。 B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強情感的可感性。 （4）叫人。與賓客再見時，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。這種手勢有誠懇、恭敬之意。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人?！?（4）微笑是心理健康的標(biāo)