【正文】 V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對(duì)于女性的整體美很重要，兩腳分開(kāi)、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會(huì)引起賓客的反感。因此，每個(gè)人都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個(gè)人的品質(zhì)，這是他人無(wú)法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無(wú)法掩飾的。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。 儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。 （二）什么是禮貌 禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 二、禮的特性：國(guó)際性、民族性、傳統(tǒng)性、時(shí)代性 l 儀表儀容 一、儀表美 （一）什么是儀表美 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 （三）儀表美的基本要求： 追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個(gè)人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表） 基本要求 女子要求 男子要求 頭發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā) 面部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧３秩莨鉄òl(fā)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。這對(duì)從事服務(wù)性行業(yè)的人來(lái)講尤其應(yīng)引起重視。 1．站姿挺拔 站立是人最常見(jiàn)的姿勢(shì)之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。 （2）姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開(kāi)很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。國(guó)際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)教養(yǎng)的感覺(jué)。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。 （2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 （2）行禮。還應(yīng)遵循下級(jí)禮讓上級(jí)（或客人）；男士禮讓女士（女士?jī)?yōu)先）；年輕人禮讓年長(zhǎng)者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場(chǎng)所。 （五）保持安靜 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。 （四）社交中的眼神運(yùn)用 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重；雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話(huà)或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿(mǎn)信心的反映；目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方覺(jué)得你無(wú)能；游離不定的目光傳遞出來(lái)的信息是心神不定。泰國(guó)曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。但是，只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，“樂(lè)而忘憂(yōu)”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。笑臉增友誼，微笑也效益。 三、手勢(shì) （一）酒店服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范 （1）引領(lǐng)客或指示方向。 （4）表示再見(jiàn)。 （3）大拇指手勢(shì)。 （四）贊譽(yù)準(zhǔn)則做到：真心實(shí)意；實(shí)在具體；合乎時(shí)宜；因人而異；雪中送炭。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱(chēng)，如“王教授”；對(duì)上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱(chēng)前加“老”的，如“老廠長(zhǎng)”，“老講師”等。自己的名字是每一個(gè)人所最注重和最寵愛(ài)的記號(hào)之一。 C、表熱情。但每天重復(fù)這句話(huà)，容易引起?？偷臒┠?。 C看情況。 （4）道別語(yǔ) 要求：道別語(yǔ)要包含對(duì)客人的祝愿和期望，同時(shí)還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時(shí)還要送客人到餐廳門(mén)口、樓梯口、汽車(chē)旁。二是抓住時(shí)機(jī)。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說(shuō)“謝謝大家”，而要逐一呼名說(shuō)謝。這三個(gè)字有很大學(xué)問(wèn)，對(duì)我們的交際與生活都起著重要的作用。 C、道歉要大方。誠(chéng)摯地送上一束鮮花，或足以表達(dá)心意的小禮物，有時(shí)也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。 （11）常用禮貌語(yǔ)詞 十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。 B、贊美語(yǔ)要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 D、道歉要及時(shí)。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠(chéng)地道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語(yǔ)。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說(shuō)，不然，然使人感覺(jué)是“客套話(huà)”。三是向所有人介紹。 （5）介紹語(yǔ) 自我介紹 服務(wù)員通過(guò)介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)自己及協(xié)助客人解決問(wèn)題的交際目的。如：對(duì)參觀瀏覽歸來(lái)旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國(guó)觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！” D要問(wèn)候。 見(jiàn)面語(yǔ)要求 A看對(duì)象。不要有口無(wú)心，高聲粗魯、冷若冰霜。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱(chēng)呼得準(zhǔn)確。 B、涉外稱(chēng)呼：一般男子為“先生”。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。 （4）叫人。與賓客再見(jiàn)時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。這種手勢(shì)有誠(chéng)懇、恭敬之意。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿(mǎn)面地接待每一位客人。　 （4）微笑是心理健康的標(biāo)