儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案-wenkub.com
2025-04-23 05:18 本頁面
【正文】 B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。 （9）謙讓語 A、謙讓語，也稱“謙語”，“謙詞”。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r(shí)間不長，該道歉的時(shí)候，要及時(shí)道歉，不要拖延時(shí)間，越耽擱時(shí)間，越難開口，錯(cuò)過時(shí)機(jī)，有時(shí)甚至釀成嚴(yán)重后果，令你追悔莫及。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會(huì)疏遠(yuǎn)你和飯店。 要求 A、道歉非恥辱。 （7）道歉語 道歉語舉例 “對不起”三個(gè)字構(gòu)成道歉語的最基本語式。 E、回報(bào)驚喜說“謝謝”。先稱呼對方大名，然后表示感激之情，以表示你對對方的尊重、真誠。 B、聲音清晰說“謝謝”。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報(bào)姓名、職務(wù)等即可。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應(yīng)樂于熱情地和多層次地客人打交道。不要長時(shí)間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。 A自我介紹例語：“您好！我姓李，是陳總的秘書。 招呼語要求：主動(dòng)關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。同所有人見面時(shí)均不應(yīng)該省略問候。“您吃飯了嗎？”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時(shí)間、情況使用，會(huì)令人啼笑皆非的。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動(dòng)中，普通的見面語是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。 “歡迎光臨！”這是服務(wù)員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。 D、會(huì)詢問。用表陽尊敬的稱謂，去體現(xiàn)對客人最尊敬的感情。一般來說，對女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。 C、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”； 稱呼語要求 A、要準(zhǔn)確。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對于稱呼對象的婚姻善不明時(shí)，則稱之為“小姐”，不可錯(cuò)稱?！跋壬?，近年較為流行的對男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬钡囊⒁鈪^(qū)別。 三、服務(wù)禮貌敬語 （一）說好敬語的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）；（2）著裝整潔、規(guī)范、得體；（3）與客人說話，保持一米左右的距離；（4）說話時(shí)要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)；（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。 （三）謙遜準(zhǔn)則做到：淡對夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語恰當(dāng)。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動(dòng)手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會(huì)意而來。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。這種手勢多用于酒店門衛(wèi)。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向客人用手勢示意。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。 （3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑?，F(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。”正是運(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。 “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納 （三）直盯對方是失禮行為 遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時(shí)間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示?？腿擞须娫挘瑧?yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。坐著送客是不禮貌的。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。 （三）進(jìn)出公共場所及電梯的禮貌 在公共場所，如會(huì)議場所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽到“請進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對方打招呼問好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會(huì)令人感到愉快。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問題： （1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到客人要主動(dòng)問好。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。 （三）走姿穩(wěn)重 對走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。 （6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。 （5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。 （2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達(dá)到對別人的尊重，給他人以美的印象。 按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國
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