【正文】 B、謙讓語(yǔ)要求：真誠(chéng)與熱情；自謙與敬人?！坝捎诳腿溯^多，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，所以……”，“因?yàn)樽蛲頃?huì)開(kāi)得很晚，沒(méi)有好好睡覺(jué)，以致……”，如此這般的說(shuō)法，別人一聽(tīng)就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過(guò)失而已。 B、道歉要至誠(chéng)。 F、話(huà)語(yǔ)適度說(shuō)“謝謝”。因此，當(dāng)你要感謝對(duì)方時(shí)，必須清晰愉快地說(shuō)出來(lái)。如果在場(chǎng)有某個(gè)過(guò)去相識(shí)的人一時(shí)忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。”“真不巧，許經(jīng)理外出開(kāi)會(huì)去了，我是這個(gè)飯店的樓面部長(zhǎng)。見(jiàn)面問(wèn)候，要恰到好處。 B看時(shí)間。 （2）見(jiàn)面語(yǔ) 見(jiàn)面語(yǔ)舉例： 早晨見(jiàn)面：“您早！”“您好！”“早上好！” 中午見(jiàn)面：“您剛回來(lái)，您吃飯了嗎？”（限國(guó)內(nèi)旅客用）。搞錯(cuò)了客人的姓名等，就是對(duì)客人的不敬。以上稱(chēng)呼可以連同姓名、職銜一起使用?！皫煾怠保瑖?guó)內(nèi)這一稱(chēng)呼也使用較多，但使用范圍過(guò)濫，無(wú)論是男是女，是年長(zhǎng)者還是年輕的，一律稱(chēng)之為“師傅”，很不得體。 二、禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則 （一）得體準(zhǔn)則做到：禮貌有聲語(yǔ)言貼切；禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)。在美國(guó)是表示“OK”，即滿(mǎn)意；在日本則表示“錢(qián)”；在法國(guó)南部意味著“零”或“一無(wú)所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指來(lái)指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思，在交際場(chǎng)合是極不禮貌的。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保σ鹈?，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。他說(shuō)：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和春風(fēng)。 l 體 態(tài) 語(yǔ) 一、目光 （一）注視對(duì)方，表示關(guān)注 在進(jìn)行普通的社交性談話(huà)時(shí)，目光要注視講話(huà)的人，別人講話(huà)時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。并說(shuō)“再見(jiàn)”。離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門(mén)關(guān)閉?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。 三、優(yōu)雅的動(dòng)作 我們?cè)谌粘Ｉ钪?，在服?wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應(yīng)時(shí)刻注意的。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上（二條直線(xiàn)），兩腳尖稍外展。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。對(duì)坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動(dòng)，都會(huì)影響站姿。 二、儀態(tài)美 （一）站、坐、走的姿勢(shì) 美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來(lái)素有：“站有站相，坐有坐相”的說(shuō)法，可見(jiàn)站、坐、走姿勢(shì)都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場(chǎng)合以及酒店服務(wù)人員對(duì)此要求尤其嚴(yán)格。因此，風(fēng)度需要培養(yǎng)。襪子的尺寸要適當(dāng) 制服 做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。 （四）什么是禮儀 禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 （五）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。穿襯衫要束在長(zhǎng)褲、裙里面，長(zhǎng)袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。 （二）風(fēng)度的培養(yǎng)： 心靈美；德、才、學(xué)、識(shí)的外化；外在素質(zhì)。 英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō)過(guò)：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華。酒店門(mén)衛(wèi)、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時(shí)可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。基本要領(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對(duì)方，善于聆聽(tīng)。疊腿且又晃動(dòng)尖則更是顯得目中無(wú)人的傲慢無(wú)禮。 走路時(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時(shí)也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。 （一）上下樓梯的動(dòng)作 上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)；下樓時(shí)最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行的快慢高低沿梯而下。 （四）遞物與接物的動(dòng)作 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 四、彬彬有禮 （一）行禮 （1）打招呼。關(guān)門(mén)時(shí)，也不可以用臀部對(duì)著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門(mén)。迎客走在前，送客走在后是原則。 （二）目光的“許可空間” 在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以?xún)杉鐬闇?zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其他部位，特別是初次相識(shí)，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個(gè)“許可空間”。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的飯店。 （3）微笑是和睦相處的反映。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿(mǎn)足。做到一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。 （3）“請(qǐng)”的體態(tài)語(yǔ)。 （2）“V”字型手勢(shì)。 （二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。“師傅”這一稱(chēng)謂，本來(lái)是工人中徒弟對(duì)老工人的一種敬