服務員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓-免費閱讀
【正文】 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 0還應特別注意在為客人服務的過程中應使著托盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。同時左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢。（4）重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指端成為“6個力點”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。 ，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務微笑服務 酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情?！ 〔捎谜_的體態(tài)。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。但不抱臂?！ 、扰c上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。注意要點。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。坐態(tài)。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請 對不起 麻煩您… 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐1X經(jīng)理或主任 1貴公司 1XX的父親或母親（稱他人父母）1您好 1歡迎 1請問… 1哪一位1請稍等（候） 1抱歉… 沒關系 2不客氣2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關照2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。禮貌服務主要標準： ⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務的質(zhì)量。： ?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務專業(yè)用語 Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。平等原則——“一視同仁，真誠關心”。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。交叉式蹲姿。臀部朝下。同時注意： ?、疟M量靠右行，不走中間。 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 ?、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。 協(xié)調(diào)行進速度。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。 1客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。另外，在對客服務中還要切記以下幾點： ?、湃艘陨蠈υ?，要用互相都懂的語言； ⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€人； ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪病⒅S刺、挖苦客人； ?、什恢v
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