服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。 0還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過程中應(yīng)使著托盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。同時(shí)左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。（4）重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指端成為“6個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。 ，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)微笑服務(wù) 酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情?！ 〔捎谜_的體態(tài)。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。但不抱臂?！ 、扰c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。注意要點(diǎn)。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。坐態(tài)。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您… 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐1X經(jīng)理或主任 1貴公司 1XX的父親或母親（稱他人父母）1您好 1歡迎 1請(qǐng)問… 1哪一位1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉… 沒關(guān)系 2不客氣2見到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會(huì)）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。具體來說，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。： ①思想素質(zhì)的要求。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： ?、胖鲃?dòng)：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。： ?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語 Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。交叉式蹲姿。臀部朝下。同時(shí)注意： ?、疟M量靠右行，不走中間?！ 【频瓴糠謲徫蝗藛T的站態(tài)要求 ?、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)?！ f(xié)調(diào)行進(jìn)速度。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 1客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ?、湃艘陨蠈?duì)話，要用互相都懂的語言； ?、撇坏媚７滤说恼Z言、聲調(diào)和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€(gè)人； ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪病⒅S刺、挖苦客人； ⑹不講
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