服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(參考版)
2025-05-05 01:54本頁面
【正文】 。 監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。 0 處理客人投訴的10個步驟 聆聽。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時針方向依次上茶；其三，在上茶時以客人的先來后到為先后順序；其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 待盤面與臺面平等時，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托動作結(jié)束后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好。后，在落托盤時，一要慢，二要穩(wěn)、三要平。因?yàn)槿梭w在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左右搖動就會十托盤中的物品產(chǎn)生滑動或響聲。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如。（4）上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開。注意手腳身體的配合動作。 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。這樣易于掌握托盤重心。 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。托盤的具體操作程序：（1）（5） 行走時頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。基本在第二與第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（3） 用力托住托盤地步中心位置。 左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。名片名片先遞給長輩或上級。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。要注視對方并面帶微笑。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。 ，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 ，服務(wù)員要起立，熱情接待。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。 、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。 ，應(yīng)主動問好和讓路。 、文明，無論站、坐，姿勢要端正。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。 ，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進(jìn)行。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。 。 、蒜等有濃烈氣味的食物。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ?、湃艘陨蠈υ?，要用互相都懂的語言； ⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€人； ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客人； ?、什恢v過分的玩笑； ⑺不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論； ?、筒恢v有損酒店形象的語言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作?！ ?對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝?！ 、旁儐柺剑喝纾骸罢垎枴薄 、普埱笫剑喝纾骸罢埬鷧f(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） ⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？” ⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽
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