【正文】 2）“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX〉您好，請問需要我?guī)椭脝幔磕?，有什么可以幫到您嗎？?）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人顧客進(jìn)廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。稱呼語：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。問候語：早上好、下午好、晚上好等。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。15）您走好，歡迎下次光臨。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。（8）道歉語：打擾了…請不要介意。非常感謝。歡迎下次再來。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店?。?）問候語：你好！早上好！晚安。禮貌行動是一種無聲的語言。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。（8）致謝語、再見語。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡述電話內(nèi)容。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)—酒店電話禮儀：接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。如無旁人，可略做寒暄。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴?！?在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。最好很配合其他人的音量。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。要注視對方并面帶微笑。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向?！?禮畢后目光注視對方。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情?！?不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬? 鞠躬— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。手指自然彎曲。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。舉止禮儀 － 走姿? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。不