酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(參考版)
2025-05-05 23:36本頁(yè)面
【正文】 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。名片名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。在朝鮮，人們?cè)谝娒婧碗x別時(shí)也行鞠躬禮。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說：“愿菩薩保佑”?！ ∨c日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。 ，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位國(guó)際交往的見面禮節(jié)招呼禮與西方人打招呼，要避免用中國(guó)式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會(huì)認(rèn)為你想探聽私事。 ，服務(wù)員要起立，熱情接待。對(duì)飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。 、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。 ，應(yīng)主動(dòng)問好和讓路。 、文明，無論站、坐，姿勢(shì)要端正。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。 ，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動(dòng)。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。 。 、蒜等有濃烈氣味的食物。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)： ⑴三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言； ?、撇坏媚７滤说恼Z言、聲調(diào)和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ⑷不高聲呼喊另一個(gè)人； ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪病⒅S刺、挖苦客人； ?、什恢v過分的玩笑； ?、瞬粶?zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言； ?、滩桓呗曓q論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論； ?、筒恢v有損酒店形象的語言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作?！ ?對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝?！ 、旁儐柺剑喝纾骸罢?qǐng)問……” ?、普?qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） ?、巧塘渴剑喝纾骸啊催@樣好不好？” ⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！ ≌f話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招
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