【正文】 客人到達目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示多謝，目送客人離開后再上車。接送客人時，應著裝規(guī)范、佩證上崗、提前30分鐘到達，檢察車輛的運行情況，然后站立迎賓，適時提供行李服務和護頂服務。⑤若會議組織方要求上點心或水果時，應將點心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。②會議中間定期更茶續(xù)水或補充飲料（15分鐘倒一次水）。⑤散會服務：為主席臺就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請慢走（口語和手勢并用），幫助客人檢查遺留物品。如果不認識要找人的人，應通過會務組人員去找。③送茶服務：將茶水從托盤中拿出四個步驟a、 小手指先觸及桌面b、 平移杯底輕擦桌面c、 將杯把轉向客人（右邊）d、 請客人用茶（口語和手勢并用）。②倒水服務：打開水瓶，（水溫不低于90176。提供規(guī)范的迎賓服務。如配會議資料時應配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。會議用品規(guī)范擺放：①茶杯應放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應放在茶杯的外側，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上。（六）會議服務標準會議形式多種多樣，參會人數有多有少，因此應根據會議性質提供配套服務?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發(fā)，具體而靈活地運用。第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。身體語言中有很多是約定俗成，所以，一定要符合標準。如頭部 的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？辗旱?、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點”。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。 打擾您了。我明白了、好的、是的、非常感謝謝謝您的好意 感謝您的提醒。沒關系，這是我應該做的?；镜奈拿鞫Y貌用語：①直接稱謂語：先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/②間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人③歡迎語：歡迎您住在我們賓館！歡迎您來這里進餐！歡迎您到這里來旅游！希望您能在這里生活愉快！④問候語： 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不見，您好嗎？⑤祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順?、薷鎰e語： 再見！慢走、呆會兒見、明天見 晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來！⑦征詢語： 您有什么事情？ 請問您還需要點什么嗎？您看這樣——可以嗎？對不起，打擾您一下，請問……？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？您能夠……嗎？ 您喜歡……還是……？ 您愿意……還是……？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（8）文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 問詢員在接受客人詢問時，要做到熱情、耐心、回答清楚、準確、快速、有問必答、百問不厭。問詢處還可設電視屏幕，了解當天的各種新聞、體育比賽、股票行情、天氣預報。關于其他方面的信息如：本地各宗教場所的名稱、地址及開放時間；本地各使、領館的地址及電話號碼；主要的外貿及有關的企事業(yè)單位；商務指南；主要銀行、醫(yī)院及政府有關部門的地址、電話等。 關于本地科學、教育、文化設施方面的信息 如：本地主要的演出場所（花戲樓、文化館、電影院、展覽館）的地址、上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等；本地大專院校的地址、電話號碼；本地主要圖書館、博物館、主要科研機構等地址及抵達方法；主要客源國及本地的風土人情、愛好、忌諱等。 關于交通方面的信息 如：國際國內主要航空公司名稱及主要航線、航班的抵達時間以及機場位置；火車站位置及主要有關本次的抵離時間；本地主要車隊名稱及預訂車方式與電話號碼；其它交通運輸公司的基本情況，景區(qū)與周邊主要城市的距離及抵達方法。（7）問詢服務標準作為前臺的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務的前提，也是最基礎的工作。那么到底應該誰先掛機呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。接聽電話時掛機禮節(jié)接聽電話誰先掛機？這個問題是禮和儀的問題，對待這個問題，往往會有二個錯誤答案：第一個答案是誰先打，誰先掛機，即誤認為主叫方應當先掛斷電話。⑤ 應熟悉掌握本景區(qū)相關的電話號碼不低于50個。③ 應說普通話，不用不良的口語習慣，禁用當地的土話說話。 話務員應具備的業(yè)務素質① 語音、語調親切悅耳。⑤ 請其他人通話時，要問清對方姓名。③ 簡潔而又清楚地講述事情。 如何打電話應注意以下細節(jié)：① 做好通話前準備。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者請對方留下電話號碼。⑥對撥錯號的電話也應以禮相待。⑤通話結束，應重復重點，以免差錯。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。在通話過程中，不得提高嗓音，不喊叫。②用愉快的語氣根據不同的時間，使用正確的問候語向來話人問好，然后報出部門的名稱。 如何接電話應注意以下細節(jié)：①電話鈴響（要求響兩聲、10秒之內）立即用左手拿起聽筒。也就是說，既要堅持尊重為本，又要掌握必要的表達方式，沒有禮，是沒有儀的。③與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。學會用眼神與客人交流這樣你的微笑才會更傳神、更親切。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。眼睛會說話，也會笑。微笑的三結合。練習——像空姐一樣微笑（上露6—8顆牙齒）。它既是生活、真誠的，又是職業(yè)的、高于生活的。微笑的練習微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。微笑要自然，因為賓客是上帝；微笑要甜美，因為賓客是財神；微笑是親切，因為賓客是朋友。微笑是笑的國度里的國王，笑花海中的牡丹。每一位酒店員工在酒店每一寸土地上所展現的甜美真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎，也是酒店水準的體現，還是員工素質的尺度。它轉瞬即逝，卻留下永久的回憶……如果酒店只有一流的設備而沒有員工一流的微笑，就好像花園失去了太陽和春風。微笑的作用巴黎各種服務業(yè)的墻上、櫥窗里到處張貼著一首詩，它的名字就是《微笑》：微笑一下并不費力它卻產生無窮的魅力。當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客人提供周到的服務。②、微笑激發(fā)熱情。當客人怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。微笑的魅力①、微笑可以感染客人。微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。客人常常通過面部表情便能了解員工的服務態(tài)度，準確運用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要開展微笑服務，要笑得自然、真誠、感人。在任何時候都不用簡單的否定語言和回絕客人的語音語調說話，也不要用過高或過低的音調同客人交談。同客人說話講究語音語調，做到說話清晰，聲調溫和。 使用應答語： 當客人對我們的服務表示贊美和夸獎時，作為員工應有禮貌的回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂意為您服務等。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求，受理客人投訴等應選擇正確的詞句，根據不同場所、情景的變化用詞用語，使客人聽了順耳、舒適。做到：稱呼恰當——根據接待對象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據不同場合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。（五）服務語言標準 （1）說好第一句話。做到手到、眼到、語言到，三位一體相結合，忌手掌向下。（11）請的手勢動作標準： 應配合禮貌用語，以右臂肘關節(jié)為軸，前臂平打開手心向門的中下方，重心移向右前方，胸和臉轉向客人（左邊）。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等，待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。 家用車（私家車）：司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。（8）引導客人時的禮儀標準： 以長為尊、以右為大的原則； 女士優(yōu)先為尊的原則； 接近門口或電梯口，員工超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同； 客人有行李主動征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對著對方用散光的眼神。（6）握手禮節(jié)標準： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。（5）鞠躬禮節(jié)標準： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側，上身約15度向前彎曲。與客人交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。（4）手勢動作標準： 對客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)