【正文】 應(yīng)看手表； 坐姿方面：①“二郎腿”腳尖對著他人，頻頻抖動；②雙手抱膝，手捂小腹；③擺弄手指、衣角及其它小物件；④雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；⑤脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外；⑥將腳架在椅子或桌子上；⑦坐立不安、心神不定。②打手哨、吹口哨；③拉拉扯扯；④用手摸臉、頭發(fā)或身體的其它部位；⑤口嚼食物、口香糖等；⑥主動與客人握手；⑦挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、撓癢癢。 （四）行體動作標準 （1）站立姿式標準：堅持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，精神飽滿、落落大方，隨時準備為客人服務(wù)。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。 姿式：前握指式、背后握指式。②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。如坐姿方面與客人不同，側(cè)身面對客人，坐下后不前俯后仰、身體扭典，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒適的感覺。正坐：坐于椅面1/2或2/3處，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，兩腿靠緊，兩手平放于腿上。伏案式坐姿：兩手伏于桌面兩肘關(guān)節(jié)為肩半距離，筆、眼距離1尺，上身平整。注意前方，防止與人沖撞。與客人交談不并排行走，行進中同客人交談，保持一定距離之外應(yīng)注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。B、一字步式：送胯、肩向后平拉，其它同上。 ②步頻（步伐速度）：男性100步/分鐘；女性：90步/分鐘。④行走時不可將手插在口袋里。⑥腳步干凈利索，要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，眼睛兼顧客人和指示目標，面帶微笑，配合語言運用。手勢運用要尊重客人風俗習(xí)慣，使客人能夠理解（禁用食指指點客人）。（迎賓行30度禮、送客行45度禮），以腰部為軸，眼視對鞋尖處。握手時間不宜過長（3到5秒）不能左右晃動，不能交差握手。（7）鼓掌禮節(jié)標準： 用右手拍左手掌心。（9）轎車座位禮儀標準： 計程車（公務(wù)車）：司機前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。（10）開車門禮儀： 當來賓乘坐的是轎車時，迎賓員應(yīng)車停人到，站在車門后排右側(cè)（從第一車位開始），一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門上沿（提供護頂服務(wù)）以防賓客頭部碰撞車廂門框。（注意有兩種客人不須提供護頂服務(wù)：伊期蘭教、佛教）。當客人越過中指尖時方可收手，手勢應(yīng)手心應(yīng)上微側(cè)，手45176。（12）操作禮節(jié)標準： 日常工作不準吸煙，嚴禁大聲說話，做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕，在遇到客人時應(yīng)主動打招呼。首次同客人見面或接觸，說好第一句話要主動熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進行給客人留下愉快、親切的感覺。（2）使用語言準確。 常用十四字禮貌用語： 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。（3）注意語音語調(diào)和語氣。多用語求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)戒語氣同客人說話。（4）注意面部表情。（5）微笑服務(wù)的魅力。微笑服務(wù)的魅力?？腿嘶ㄥX消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。相反，如果你真誠地對客人微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。③、微笑可以增加創(chuàng)造力。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達。微笑+舒適=一流服務(wù)微笑的要求微笑是最美的，美就美在微笑表達了許多難以表達的感情。對比狂笑，它含蓄；對比媚笑，它率直；對比奸笑，它真誠，它坦蕩；對比嘲笑，它友好；對比假笑，它誠懇。每個酒店員工都應(yīng)笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。酒店人的微笑來自酒店員工文明禮貌素質(zhì)的修養(yǎng)程度，來自對酒店職業(yè)本質(zhì)的熱愛程度，來自對酒店產(chǎn)品完美的認識程度。對照鏡子，找出自己最燦爛的微笑，并加以定格，今后把這個微笑慷慨地奉獻給每一位賓客。①說“E——”，②讓嘴的兩端朝后縮，③微張雙唇，④眉位提高，眼輪放松，⑤輕輕淺笑，⑥減弱“E——”的程度，⑦這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方，⑧相同，⑨動作反復(fù)⑩幾次直到感覺自然為止。①與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。（練習(xí)）：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。②與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（6）接聽電話禮節(jié) 實際交往中，你不管是善待自己還是善待別人，你尊重自己也好還是尊重別人，都既要有禮，禮就是尊重，也要有儀，儀就是表達。電話通話，別人看不到我們，只聽到聲音，因此服務(wù)人員的語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方生硬、冷淡、不耐煩的感覺。如此時正在與客人交談中，可請客人稍等，先接電話。決不能用“喂”稱呼對方。③如對方來通報姓名，可婉轉(zhuǎn)地說“請問貴姓”？④注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。應(yīng)用左手拿聽筒，右手記錄，注意姿態(tài)。記錄通話日期、時間、對方的姓名。⑦在接聽電話時，如另一個電話鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等，然后去接聽第二個電話。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個電話，第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等候的電話。② 簡單問候后，報出單位、部門的名稱及本人姓名。④ 重要的地方要重復(fù)一下。⑥ 電話中斷，應(yīng)立即再撥。② 正確使用禮貌用語主動招呼客人，無論中外來客都應(yīng)一視同仁，以禮相待。④ 不與客人過分親切。⑥ 對問詢電話如果一時回答不了，或不了解的不應(yīng)回答“不知道”。第二個答案是對方先掛機，這個說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個單位都規(guī)定打電話對方先掛機，那兩邊都不掛機，盡說廢話，無休無止。要尊重別人，就得用適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來，把禮讓給別人，來體現(xiàn)尊重別人。為做好問詢服務(wù)所需的信息量應(yīng)該是多多益善，根據(jù)其內(nèi)容可歸納為如下幾個方面：關(guān)于本企業(yè)自身方面的信息如：本企業(yè)的規(guī)模、檔次；所處地理位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目；經(jīng)營特色及風格；有關(guān)政策及規(guī)定；總機及主要分機號碼；組織體系及有關(guān)部門的職責；企業(yè)及有關(guān)部門負責人姓名及工作場所等。 關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息 如：本地及周邊的其它主要風景名勝點的名稱、特色及抵達方法；本地主要體育、娛樂場所（如攀崖、漂流、沙灘排球、網(wǎng)球場、綜合性游樂場等）的地址、開放時間、收費方法與本地的距離；本地主要購物點及特色小吃等。 關(guān)于天氣、日期、時差方面的信息 如：近日天氣情況；當天日期及星期；世界主要城市的時間及本地的時差；北京時間等。問詢及其他相關(guān)服務(wù)如：問詢處應(yīng)設(shè)有：查詢資料架，交通時刻表、世界地圖、全國地圖、全省和本地地圖、導(dǎo)游圖、風景名勝區(qū)的宣傳冊、電話號碼簿、旅游星級飯店分布圖、當日報刊等。另在觸摸屏上可以查閱銀行的服務(wù)范圍、外匯牌價、購物指南等。遇到不能回答的問題應(yīng)熱情幫助查找，絕對不能簡單地說：“我不知道”。說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。因此，要注意選用客氣的詞語，如：①用“用飯”代替“要飯”；②用“幾位”代替“幾個人”；③用“貴姓”代替“你姓什么”；④用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；⑤用“讓您破費了”代替“罰款”；⑥用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。⑧應(yīng)答語： 不必客氣。照顧不周的地方，請多多指正。⑨道歉語：實在對不起/請原諒/失禮了。完全是我們的過錯，對不起。請不要介意。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。忌泛濫。忌卑俗。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得何等的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。第二步，符合標準姿勢。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。準備工作——要求提前半小時準備工作結(jié)束，且工作人員須提前半小時到場。②主席臺話筒應(yīng)打向客人的位置，桌面如配花應(yīng)配插花不擋住視線（比較低的那種），席卡放在客人的正前方，單數(shù)是中間席位為首，然后左右擺放順序（左邊為首、右邊為次）。會議服務(wù)：客人到來時，服務(wù)員要精神飽滿、著裝規(guī)范、熱情禮貌的站在會議室入口處迎接客人。①主席臺服務(wù)：接應(yīng)、引領(lǐng)、拉椅服務(wù)（微彎身體兩手向下從兩側(cè)握椅拉好距離由客人自行調(diào)整，等客人入座后離去）按主次順序拉椅，并做請的動作（口語和手勢并用）。）右腳前邁半步，左腳微墊，側(cè)身面向客人倒水，倒成七成滿為止，杯把向右。 ④會場服務(wù)：會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。絕不可在會場高喊賓客姓名。 會議服務(wù)注意事項：①茶具應(yīng)統(tǒng)一、不破損、禁用一次性杯子，每個杯子下面須有杯盤。③更換煙灰缸（不得超過三個煙頭），應(yīng)無禁煙標識時操作。、夏季冰毛巾）。（七）車隊服務(wù)標準車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。應(yīng)遵章守法、安全駕駛，按時將客人送到指定地點。 完美DOC格式整理