【正文】 要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。如小輩見到長輩要先行禮；下級軍人見到上級首長要先行軍禮，重要外賓來訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請、拜訪；國家首腦來訪則更隆重?zé)崃?，有時(shí)組織夾道迎送等儀式?，F(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。在這里強(qiáng)調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義《詞源》把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。簡單地說，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語、動作謙虛恭敬。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個(gè)人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習(xí)俗的反映。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。統(tǒng)治者為了維護(hù)其尊嚴(yán)，制定了較為完整的國家禮儀制度。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來，使禮儀成為社會等級制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。特別是“五四”新文化運(yùn)動，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。（3）禮儀的特征①共同性禮儀，是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們在社會交往過程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。②傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來。③多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們在進(jìn)行社會交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。⑤自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。禮儀的這一特點(diǎn)，要求我們在實(shí)施禮儀的過程中，樹立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作中自覺遵守禮儀規(guī)范。②注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個(gè)人形象。③注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。一個(gè)國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)國家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運(yùn)用自如。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對象的諒解。這就要求服務(wù)人員必須對本國或各國的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。現(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對象。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。其四、社交禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場合、適用對象，就不會在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯。言談、話語、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的教養(yǎng)問題。所以作為我們在坐的每一位員工一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象。古希臘哲人亞里士多德曾說：“一個(gè)人若不和別人打交道，他不是一個(gè)神，就是一只獸。學(xué)會說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個(gè)游戲規(guī)則。服務(wù)，嚴(yán)格來講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無價(jià)和無形商品，隨時(shí)隨地向客人出售。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律。 （2）耐心周到、體貼入微。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說過頭話，不擺花架子。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（3）員工儀容儀表：各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長以不露出大腿為宜，鞋跟不高于1—）。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。如佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得出制服外。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑、不品頭論足。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。 （5）嚴(yán)守時(shí)間：參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時(shí)間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對外國人絕對不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。 面部表情方面：①為客人服務(wù)表現(xiàn)出不耐煩或惱怒的神情； ②死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽客人談話； ③繃著臉； ④表情冷淡； ⑤雙眉緊鎖；⑥ 放聲大笑；⑦不東張西望；⑧不應(yīng)看手表； 坐姿方面：①“二郎腿”腳尖對著他人，頻頻抖動；②雙手抱膝，手捂小腹；③擺弄手指、衣角及其它小物件；④雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；⑤脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外；⑥將腳架在椅子或桌子上；⑦坐立不安、心神不定。 （四）行體動作標(biāo)準(zhǔn) （1）站立姿式標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。如坐姿方面與客人不同，側(cè)身面對客人，坐下后不前俯后仰、身體扭典，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒適的感覺。伏案式坐姿：兩手伏于桌面兩肘關(guān)節(jié)為肩半距離，筆、眼距離1尺，上身平整。與客人交談不并排行走，行進(jìn)中同客人交談，保持一定距離之外應(yīng)注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 ②步頻（步伐速度）：男性100步/分鐘；女性：90步/分鐘。⑥腳步干凈利索，要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水。手勢運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解（禁用食指指點(diǎn)客人）。握手時(shí)間不宜過長（3到5秒）不能左右晃動，不能交差握手。（9）轎車座位禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 計(jì)程車（公務(wù)車）：司機(jī)前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。（注意有兩種客人不須提供護(hù)頂服務(wù)：伊期蘭教、佛教）。（12）操作禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 日常工作不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁大聲說話，做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕，在遇到客人時(shí)應(yīng)主動打招呼。（2）使用語言準(zhǔn)確。（3）注意語音語調(diào)和語氣。（4）注意面部表情。微笑服務(wù)的魅力。相反，如果你真誠地對客人微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。③、微笑可以增加創(chuàng)造力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。微笑+舒適=一流服務(wù)微笑的要求微笑是最美的，美就美在微笑表達(dá)了許多難以表達(dá)的感情。每個(gè)酒店員工都應(yīng)笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。對照鏡子，找出自己最燦爛的微笑，并加以定格，今后把這個(gè)微笑慷慨地奉獻(xiàn)給每一位賓客。①與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。（練習(xí)）：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。②與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。電話通話，別人看不到我們，只聽到聲音，因此服務(wù)人員的語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方生硬、冷淡、不耐煩的感覺。決不能用“喂”稱呼對方。應(yīng)用左手拿聽筒，右手記錄，注意姿態(tài)。⑦在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等，然后去接聽第二個(gè)電話。② 簡單問候后，報(bào)出單位、部門的名稱及本人姓名。⑥ 電話中斷，應(yīng)立即再撥。④ 不與客人過分親切。第二個(gè)答案是對方先掛機(jī)，這個(gè)說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個(gè)單位都規(guī)定打電話對方先掛機(jī)，那兩邊都不掛機(jī)，盡說廢話，無休無止。為做好問詢服務(wù)所需的信息量應(yīng)該是多多益善，根據(jù)其內(nèi)容可歸納為如下幾個(gè)方面：關(guān)于本企業(yè)自身方面的信息如：本企業(yè)的規(guī)模、檔次；所處地理位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；經(jīng)營特色及風(fēng)格；有關(guān)政策及規(guī)定；總機(jī)及主要分機(jī)號碼；組織體系及有關(guān)部門的職責(zé)；企業(yè)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人姓名及工作場所等。 關(guān)于天氣、日期、時(shí)差方面的信息 如：近日天氣情況；當(dāng)天日期及星期；世界主要城市的時(shí)間及本地的時(shí)差；北京時(shí)間等。另在觸摸屏上可以查閱銀行的服務(wù)范圍、外匯牌價(jià)、購物指南等。說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。因此，要注意選用客氣的詞語，如：①用“用飯”代替“要飯”；②用“幾位”代替“幾個(gè)人”；③用“貴姓”代替“你姓什么”；④用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；⑤用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；⑥用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。照顧不周的地方，請多多指正。完全是我們的過錯，對不起。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。忌卑俗。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。準(zhǔn)備工作——要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備工作結(jié)束，且工作人員須提前半小時(shí)到場。會議服務(wù)：客人到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、著裝規(guī)范、熱情禮貌的站在會議室入口處迎接客人。）右腳前邁半步，左腳微墊，側(cè)身面向客人倒水，倒成七成滿為止，杯把向右。絕不可在會場高喊賓客姓名。③更換煙灰缸（不得超過三個(gè)煙頭），應(yīng)無禁煙標(biāo)識時(shí)操作。（七）車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車輛干凈整潔。 完美DOC格式整理