【正文】 、簽字儀式以及禮賓儀式時，所行之禮就具有很強(qiáng)的共同性。因為禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用除了受時間、地點(diǎn)的約束外，還會因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。禮儀的實施無須別人監(jiān)督，甚至沒有什么人可以對他人進(jìn)行一定的約束。學(xué)習(xí)掌握禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。（5）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。只有這樣，才能和服務(wù)對象正常溝通，才能表達(dá)尊敬、友善之意，才會更好地被客人理解和接受。它是國家機(jī)關(guān)工作人員國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)，為人民服務(wù)時所講究的禮儀。其五、國際禮儀。第二個作用：外塑形象?！币粋€人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。一個企業(yè)無論你的品牌有多響，如果不發(fā)揮服務(wù)專長、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，那么效益就會日趨低落。見客人問好、主動提行李、主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征求客人意見。操作語言準(zhǔn)確、親切，語音、語調(diào)適當(dāng)。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。 女士發(fā)型：披肩發(fā)應(yīng)盤起來，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)（除黑色外）。身體：勤洗澡、無體味、經(jīng)常漱口、刷牙無刺激味或異味，要講究個人衛(wèi)生。（4）見面說話：同客人見面或接觸，主動問好。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣，對帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。 行走方面：①走的過慢或過快或猛跑、急步跑； ②擺肩過大或雙臂僵直； ③抱肩行走；④ 低頭或昂首行走；⑤行走路線彎曲；⑥搶道而行，也不打招呼，不給客人讓路；⑦與人并行，勾肩搭背。不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，精神飽滿、落落大方，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。注意前方，防止與人沖撞。④行走時不可將手插在口袋里。（迎賓行30度禮、送客行45度禮），以腰部為軸，眼視對鞋尖處。（10）開車門禮儀： 當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，迎賓員應(yīng)車停人到，站在車門后排右側(cè)（從第一車位開始），一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門上沿（提供護(hù)頂服務(wù)）以防賓客頭部碰撞車廂門框。首次同客人見面或接觸，說好第一句話要主動熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行給客人留下愉快、親切的感覺。多用語求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)戒語氣同客人說話?？腿嘶ㄥX消費(fèi)的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。對比狂笑，它含蓄；對比媚笑，它率直；對比奸笑，它真誠，它坦蕩；對比嘲笑，它友好；對比假笑，它誠懇。①說“E——”，②讓嘴的兩端朝后縮，③微張雙唇，④眉位提高，眼輪放松，⑤輕輕淺笑，⑥減弱“E——”的程度，⑦這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方，⑧相同，⑨動作反復(fù)⑩幾次直到感覺自然為止。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。如此時正在與客人交談中，可請客人稍等，先接電話。記錄通話日期、時間、對方的姓名。④ 重要的地方要重復(fù)一下。⑥ 對問詢電話如果一時回答不了，或不了解的不應(yīng)回答“不知道”。 關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息 如：本地及周邊的其它主要風(fēng)景名勝點(diǎn)的名稱、特色及抵達(dá)方法；本地主要體育、娛樂場所（如攀崖、漂流、沙灘排球、網(wǎng)球場、綜合性游樂場等）的地址、開放時間、收費(fèi)方法與本地的距離；本地主要購物點(diǎn)及特色小吃等。遇到不能回答的問題應(yīng)熱情幫助查找，絕對不能簡單地說：“我不知道”。⑧應(yīng)答語： 不必客氣。請不要介意。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得何等的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。①主席臺服務(wù)：接應(yīng)、引領(lǐng)、拉椅服務(wù)（微彎身體兩手向下從兩側(cè)握椅拉好距離由客人自行調(diào)整，等客人入座后離去）按主次順序拉椅，并做請的動作（口語和手勢并用）。 會議服務(wù)注意事項：①茶具應(yīng)統(tǒng)一、不破損、禁用一次性杯子，每個杯子下面須有杯盤。應(yīng)遵章守法、安全駕駛，按時將客人送到指定地點(diǎn)。、夏季冰毛巾）。 ④會場服務(wù)：會議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。②主席臺話筒應(yīng)打向客人的位置，桌面如配花應(yīng)配插花不擋住視線（比較低的那種），席卡放在客人的正前方，單數(shù)是中間席位為首，然后左右擺放順序（左邊為首、右邊為次）。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。忌泛濫。⑨道歉語：實在對不起/請原諒/失禮了。選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。問詢及其他相關(guān)服務(wù)如：問詢處應(yīng)設(shè)有：查詢資料架，交通時刻表、世界地圖、全國地圖、全省和本地地圖、導(dǎo)游圖、風(fēng)景名勝區(qū)的宣傳冊、電話號碼簿、旅游星級飯店分布圖、當(dāng)日報刊等。要尊重別人，就得用適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來，把禮讓給別人，來體現(xiàn)尊重別人。② 正確使用禮貌用語主動招呼客人，無論中外來客都應(yīng)一視同仁，以禮相待。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個電話，第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等候的電話。③如對方來通報姓名，可婉轉(zhuǎn)地說“請問貴姓”？④注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。（6）接聽電話禮節(jié) 實際交往中，你不管是善待自己還是善待別人，你尊重自己也好還是尊重別人，都既要有禮，禮就是尊重，也要有儀，儀就是表達(dá)。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。酒店人的微笑來自酒店員工文明禮貌素質(zhì)的修養(yǎng)程度，來自對酒店職業(yè)本質(zhì)的熱愛程度，來自對酒店產(chǎn)品完美的認(rèn)識程度。微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達(dá)。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。（5）微笑服務(wù)的魅力。 常用十四字禮貌用語： 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。當(dāng)客人越過中指尖時方可收手，手勢應(yīng)手心應(yīng)上微側(cè)，手45176。（7）鼓掌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 用右手拍左手掌心。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用。B、一字步式：送胯、肩向后平拉，其它同上。正坐：坐于椅面1/2或2/3處，挺胸、立腰、大腿平行于地面，小腿垂直于地面，兩腿靠緊，兩手平放于腿上。 姿式：前握指式、背后握指式。②打手哨、吹口哨；③拉拉扯扯；④用手摸臉、頭發(fā)或身體的其它部位；⑤口嚼食物、口香糖等；⑥主動與客人握手；⑦挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、撓癢癢。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。路遇客人，主動打招呼、主動禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹(jǐn)。面容：保持面容衛(wèi)生、皮膚清潔，女士面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落要及時補(bǔ)裝，時刻保持面容美觀感。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。（愛心、熱心、關(guān)心、細(xì)心、誠心）做到“八主動”“四勤”“五個一樣”。懂得了這個含義，就會運(yùn)用禮儀，少出問題或者不出問題?，F(xiàn)代人都有多交朋友、廣結(jié)善緣這個欲望。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點(diǎn)是非常重要的。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐館、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、銀行、保險、醫(yī)院、商場等窗口行業(yè)。⑥平等的原則平等是禮儀的核心。要豁達(dá)大度，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會站在服務(wù)對象的立場上考慮問題。④注重禮儀有利于推進(jìn)我國社會主義精神文明建設(shè)在社會生活中，人們往往把講究禮儀作為一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。國內(nèi)商品交易的興旺，來華訪問、投資，進(jìn)行文化交流、旅游的外賓以及回國探親、觀光的華僑、港澳同胞也越來越多。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。離開對本國、本民族既往禮儀成果的傳承和揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會人際交往和國地交往的新形式?！肮虬荨?，這種原始社會中人們互相致意的姿勢，到了奴隸社會就演變成一種奴隸對奴隸主表示臣服的禮儀了。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。講禮貌，必然會伴隨著具體一的禮節(jié)?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”，其實規(guī)范就是展示于細(xì)節(jié)的。禮節(jié)禮貌是社會主義精神文明和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的主要方面?！?00—1=0”服務(wù)意識是對員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求員工時刻保持客人在我心中的真誠感。 （3）現(xiàn)代服務(wù)口號：“將客人當(dāng)人看”“視客人如親人” “有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎”“特別的愛給特別的您”…… （六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(1) 時間意識——守時是最基本的信用；“時間就是金錢”。（五）員工應(yīng)具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會變；性格轉(zhuǎn)變，人生就會變。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。二是提高自身價值，擴(kuò)大擇業(yè)機(jī)會。第三、提高組織的良好形象，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。這表明教育培訓(xùn)會給企業(yè)帶來豐厚的回報。我們在座的大家都是企業(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時由我們對客人提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來盈得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益?！彼浪悖?；。經(jīng)過有效培訓(xùn)的員工，知識面更寬，工作能力更強(qiáng)，積極性也更高，從而促進(jìn)企業(yè)工作效率的提高。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊伍，