【正文】 ③更換煙灰缸（不得超過三個(gè)煙頭），應(yīng)無禁煙標(biāo)識(shí)時(shí)操作。準(zhǔn)備工作——要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備工作結(jié)束，且工作人員須提前半小時(shí)到場(chǎng)。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。第二個(gè)答案是對(duì)方先掛機(jī)，這個(gè)說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個(gè)單位都規(guī)定打電話對(duì)方先掛機(jī)，那兩邊都不掛機(jī)，盡說廢話，無休無止。⑦在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后去接聽第二個(gè)電話。②與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。每個(gè)酒店員工都應(yīng)笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。相反，如果你真誠地對(duì)客人微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。（2）使用語言準(zhǔn)確。握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)（3到5秒）不能左右晃動(dòng)，不能交差握手。與客人交談不并排行走，行進(jìn)中同客人交談，保持一定距離之外應(yīng)注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。如佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得出制服外。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。 （2）耐心周到、體貼入微。學(xué)會(huì)說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個(gè)游戲規(guī)則。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場(chǎng)合、適用對(duì)象，就不會(huì)在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。這就要求服務(wù)人員必須對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。③注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。特別是“五四”新文化運(yùn)動(dòng)，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀?，F(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。邀請(qǐng)——其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。（三）開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的行為，培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個(gè)人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見?！比毡镜囊晃谎芯繄?bào)告也表明，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%。經(jīng)過培訓(xùn)的員工不僅對(duì)自己的能力更有信心，認(rèn)為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步；(9)、要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個(gè)良好的環(huán)境。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感到有人在關(guān)心自己。禮儀其實(shí)就是待人接物時(shí)約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)部門、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)家庭乃至一個(gè)人，在其內(nèi)部和其與外界進(jìn)行各種交往活動(dòng)時(shí)，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念得到推廣和傳播。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們?cè)谝磺猩缃粓?chǎng)合必須使用的“通行證”。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護(hù)良好企業(yè)形象的最佳方法。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們?cè)趹?yīng)用禮儀時(shí)，必須把握尺寸，服務(wù)過度或者服務(wù)不到位，都會(huì)有失禮節(jié)。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀具有三大作用：第一個(gè)作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的三大作用就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往。服務(wù)過程中保持“四個(gè)耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心解答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會(huì)，耐心解釋。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國(guó)（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)，在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗、正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。行走要求標(biāo)準(zhǔn)：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對(duì)方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對(duì)著對(duì)方用散光的眼神。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求，受理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場(chǎng)所、情景的變化用詞用語，使客人聽了順耳、舒適。②、微笑激發(fā)熱情。微笑的練習(xí)微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。③與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。那么到底應(yīng)該誰先掛機(jī)呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。會(huì)議用品規(guī)范擺放：①茶杯應(yīng)放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應(yīng)放在茶杯的外側(cè)，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。②會(huì)議中間定期更茶續(xù)水或補(bǔ)充飲料（15分鐘倒一次水）。（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議形式多種多樣，參會(huì)人數(shù)有多有少，因此應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)提供配套服務(wù)。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點(diǎn)”。（8）文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。接聽電話時(shí)掛機(jī)禮節(jié)接聽電話誰先掛機(jī)？這個(gè)問題是禮和儀的問題，對(duì)待這個(gè)問題，往往會(huì)有二個(gè)錯(cuò)誤答案：第一個(gè)答案是誰先打，誰先掛機(jī)，即誤認(rèn)為主叫方應(yīng)當(dāng)先掛斷電話。⑥對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話也應(yīng)以禮相待。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑要自然，因?yàn)橘e客是上帝；微笑要甜美，因?yàn)橘e客是財(cái)神；微笑是親切，因?yàn)橘e客是朋友。當(dāng)客人怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。（6）握手禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應(yīng)“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1—。 要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動(dòng)作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。 （7）個(gè)人禮貌習(xí)慣：?jiǎn)T工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。服務(wù)標(biāo)牌（工號(hào)牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個(gè)一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費(fèi)多少一樣、買與不買一個(gè)樣。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于我們的人際交往。它是我們中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須彼此尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。面對(duì)客人時(shí)，一個(gè)真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個(gè)到位的動(dòng)作……都可以使客人感到被理解和受尊重。例如，民族不同、個(gè)性差異、時(shí)代變化，甚至性別、地位不同等，都會(huì)使人們?cè)谑褂枚Y儀時(shí)表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國(guó)，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。禮儀，是禮和儀的綜合。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。有形的服務(wù)——其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職?！彼浪?，；。這表明教育培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。二是提高自身價(jià)值，擴(kuò)大擇業(yè)機(jī)會(huì)。（五）員工應(yīng)具備的意識(shí)（1）職業(yè)意識(shí)（職場(chǎng)格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會(huì)變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會(huì)變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會(huì)變；性格轉(zhuǎn)變，人