【正文】 ③更換煙灰缸（不得超過三個煙頭），應無禁煙標識時操作。準備工作——要求提前半小時準備工作結束，且工作人員須提前半小時到場。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。第二個答案是對方先掛機，這個說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個單位都規(guī)定打電話對方先掛機，那兩邊都不掛機，盡說廢話，無休無止。⑦在接聽電話時，如另一個電話鈴聲響了，應請對方稍等，然后去接聽第二個電話。②與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。每個酒店員工都應笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。相反，如果你真誠地對客人微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。（2）使用語言準確。握手時間不宜過長（3到5秒）不能左右晃動，不能交差握手。與客人交談不并排行走，行進中同客人交談，保持一定距離之外應注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。三松：頸關節(jié)、肘關節(jié)、肩關節(jié)放松。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。如佩戴項鏈，飾物不得出制服外。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進入崗位之前都應對照檢查一下自己的容貌。 （2）耐心周到、體貼入微。學會說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個游戲規(guī)則。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場合、適用對象，就不會在與人打交道時出現(xiàn)差錯。這就要求服務人員必須對本國或各國的禮儀文化、風俗禁忌有全面、準確的了解。③注重禮儀有助于塑造和維護良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關鍵。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們在進行社會交往時必須遵守標準的、正確的做法。特別是“五四”新文化運動，使科學、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。現(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標準。邀請——其含義是員工在第一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結自己。（三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展培訓是組織和個人雙重受益的行為，培訓對個人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。“只要企業(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實現(xiàn)企業(yè)目標，則職工個人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見。”日本的一位研究報告也表明，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過培訓后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%。經(jīng)過培訓的員工不僅對自己的能力更有信心，認為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。從成功中獲取經(jīng)驗，從錯誤中獲啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；(9)、要盡量團結周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的環(huán)境。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感到有人在關心自己。禮儀其實就是待人接物時約定俗成的標準化做法?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個國家、一個民族、一個部門、一個行業(yè)、一個團體、一個家庭乃至一個人，在其內部和其與外界進行各種交往活動時，必須遵循的行為規(guī)范和準則。新的禮儀標準和價值觀念得到推廣和傳播。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們在一切社交場合必須使用的“通行證”。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務工作中塑造和維護良好企業(yè)形象的最佳方法。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們在應用禮儀時，必須把握尺寸，服務過度或者服務不到位，都會有失禮節(jié)。（四） 什么要學習禮儀、運用禮儀？學習禮儀、運用禮儀具有三大作用：第一個作用：內強素質。綜上所述，學習禮儀、運用禮儀的三大作用就是內強素質、外塑形象、增進交往。服務過程中保持“四個耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心解答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。（三）禮節(jié)禮貌標準 （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國（地）的風俗習慣和禮儀知識，在接待服務過程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、情景、接待對象和客人風俗、正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。行走要求標準：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內收，勿甩手腕，手心相向。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對著對方用散光的眼神。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求，受理客人投訴等應選擇正確的詞句，根據(jù)不同場所、情景的變化用詞用語，使客人聽了順耳、舒適。②、微笑激發(fā)熱情。微笑的練習微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。③與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者請對方留下電話號碼。那么到底應該誰先掛機呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。會議用品規(guī)范擺放：①茶杯應放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應放在茶杯的外側，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。②會議中間定期更茶續(xù)水或補充飲料（15分鐘倒一次水）。（六）會議服務標準會議形式多種多樣，參會人數(shù)有多有少，因此應根據(jù)會議性質提供配套服務。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點”。（8）文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。接聽電話時掛機禮節(jié)接聽電話誰先掛機？這個問題是禮和儀的問題，對待這個問題，往往會有二個錯誤答案：第一個答案是誰先打，誰先掛機，即誤認為主叫方應當先掛斷電話。⑥對撥錯號的電話也應以禮相待。學會用眼神與客人交流這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑要自然，因為賓客是上帝；微笑要甜美，因為賓客是財神；微笑是親切，因為賓客是朋友。當客人怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。做到：稱呼恰當——根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。（6）握手禮節(jié)標準： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側身略向客人，保持1—。 要領：做“四緊三松兩面向上”的動作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。 （7）個人禮貌習慣：員工有良好的禮貌習慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。服務標牌（工號牌），每天上崗前戴好服務標牌，標牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅持站立服務、微笑服務，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個一樣”，內賓外賓一樣、男女老少一樣、消費多少一樣、買與不買一個樣。既然要交往，就要掌握交往的藝術，所以學習禮儀有助于我們的人際交往。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們在服務工作中，必須彼此尊重對方的風俗習慣，了解并尊重各自的禁忌，堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。面對客人時，一個真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個到位的動作……都可以使客人感到被理解和受尊重。例如，民族不同、個性差異、時代變化，甚至性別、地位不同等，都會使人們在使用禮儀時表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導致了禮儀的多樣性。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。禮儀，是禮和儀的綜合。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。有形的服務——其含義是員工應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓，提供物有所值的服務。任何事情都會經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學會付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。因此加快培訓工作力度，建立一支素質優(yōu)良、結構合理的人才隊伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責、位有其人、人有其職。”他估算，；。這表明教育培訓會給企業(yè)帶來豐厚的回報。二是提高自身價值，擴大擇業(yè)機會。（五）員工應具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉變，行為就會變；行為轉變，習慣就會變；習慣轉變，性格就會變；性格轉變，人