【正文】 基本的信用；“時(shí)間就是金錢”。 尊重客人才能得到客人的尊重。（五）員工應(yīng)具備的意識(shí)（1）職業(yè)意識(shí)（職場(chǎng)格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會(huì)變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會(huì)變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會(huì)變；性格轉(zhuǎn)變，人生就會(huì)變。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。意識(shí)是行為的原動(dòng)力，認(rèn)識(shí)的高度決定了行動(dòng)的力度。二是提高自身價(jià)值，擴(kuò)大擇業(yè)機(jī)會(huì)?！叭胧馈焙徒?jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)集團(tuán)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，為了競(jìng)爭(zhēng)取勝，必須搶占人才制高點(diǎn)。第三、提高組織的良好形象，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益直接體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（四個(gè)方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營利潤。這表明教育培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。 美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。我們?cè)谧拇蠹叶际瞧髽I(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)由我們對(duì)客人提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來盈得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）智力投資、效益倍增 21世紀(jì)各行各業(yè)將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈?！彼浪?，；。 正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)的觀念正在由“教育消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖逃顿Y”。經(jīng)過有效培訓(xùn)的員工，知識(shí)面更寬，工作能力更強(qiáng)，積極性也更高，從而促進(jìn)企業(yè)工作效率的提高。經(jīng)過培訓(xùn)的員工，能用自己的言行體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)良形象。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)越多，能力越強(qiáng)，員工自身的價(jià)值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺(tái)?，F(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施、專業(yè)化的管理平臺(tái)、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學(xué)化的服務(wù)模式、精細(xì)化的無形服務(wù)。從道德感情上理解打動(dòng)客人；從道德行為上以禮貌感動(dòng)客人；以企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招徠客人；以賓至如歸的服務(wù)態(tài)度留住客人。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。（2）服務(wù)理念 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。 寬容和理解是做好服務(wù)工作基本心理素質(zhì)。可以執(zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識(shí)——“火爐效應(yīng)”（制度建設(shè)執(zhí)行的過程是關(guān)鍵）(3) 敬業(yè)意識(shí)——“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。有形的服務(wù)——其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。(6) 質(zhì)量意識(shí)——以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會(huì)公德的一個(gè)重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準(zhǔn)則。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)——即是向他人表示敬意而采取的基本形勢(shì)。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會(huì)有失形象。顯然，這是三個(gè)近義詞，仔細(xì)琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關(guān)而又不盡相同的三個(gè)概念。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。禮儀，是禮和儀的綜合。禮儀的本質(zhì)，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。進(jìn)入奴隸社會(huì)后，“禮”開始打上階級(jí)烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對(duì)社會(huì)生活中各種關(guān)系的制約作用。夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會(huì)得到不斷的完善和發(fā)展。隨著國際交往的不斷擴(kuò)大，禮儀的共同特點(diǎn)會(huì)日趨明顯。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚(yáng)。例如，民族不同、個(gè)性差異、時(shí)代變化，甚至性別、地位不同等，都會(huì)使人們?cè)谑褂枚Y儀時(shí)表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。我們要想在交際場(chǎng)合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。禮儀的實(shí)施主要依靠人們自覺地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務(wù)工作，體現(xiàn)出廣大服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要從事服務(wù)接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務(wù)方式，做好服務(wù)接待工作。面對(duì)客人時(shí)，一個(gè)真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個(gè)到位的動(dòng)作……都可以使客人感到被理解和受尊重。為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來，我們提出了“講文明，樹新風(fēng)，迎奧運(yùn)”的口號(hào)，而反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的前提。②尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，要常存敬人之心，要將對(duì)客人的重視、尊重放在第一位。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須彼此尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對(duì)任何交往對(duì)象一視同仁，給予同等程度的禮遇。其二、商務(wù)禮儀。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時(shí)所要講究的禮儀。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。不管是國際交往，還是國內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務(wù)形象。一個(gè)人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于我們的人際交往。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。其原因就是有些服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度，服務(wù)禮儀仍缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練、指導(dǎo)和要求，以致于嚴(yán)重影響本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也影響了經(jīng)濟(jì)效益。（1） 對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個(gè)一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費(fèi)多少一樣、買與不買一個(gè)樣。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務(wù)過程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使客人時(shí)時(shí)、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。一時(shí)做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝拖涼鞋）。男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍(lán)色或黑色為宜（不宜淺色）。切忌濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。服務(wù)標(biāo)牌（工號(hào)牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。見到客人，做到五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。根據(jù)需要行舉手禮、點(diǎn)頭禮、問候禮?？腿苏勗挷浑S意打斷客人。 （7）個(gè)人禮貌習(xí)慣：?jiǎn)T工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。 說話方面：①使用客人聽不懂的語言和口頭禪與客人說話；②使用粗魯?shù)脑~匯和語言和客人說話；③說話聲音過大或過??；④跟客人說話、目光沒對(duì)視客人，不面對(duì)客人；⑤在客用區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所聊天；⑥向客人詢問私人問題，或談?wù)撟约旱乃绞?；⑦向客人抱怨自己的工作；⑧和客人或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；⑨在公共場(chǎng)合不隨便開玩笑。 其它方面：①在客人面前修正服飾；②打噴嚏時(shí)，不轉(zhuǎn)過臉去用手帕或面巾紙遮掩；③打飽嗝、不斷的清嗓子。 要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動(dòng)作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。側(cè)坐：左、右（手隨方向的變化而變化）。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1—。走姿要求——男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。⑤眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要總盯著客人看。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過大。（6）握手禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應(yīng)“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。（8）引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 以長為尊、以右為大的原則； 女士?jī)?yōu)先為尊的原則； 接近門口或電梯口，員工超前為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同； 客人有行李主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等，待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。做到手到、眼到、語言到，三位一體相結(jié)合，忌手掌向下。做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。 使用應(yīng)答語： 當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)有禮貌的回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂意為您服務(wù)等。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語言和回絕客人的語音語調(diào)說話，也不要用過高或過低的音調(diào)同客人交談。微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來