【正文】 基本的信用；“時間就是金錢”。 尊重客人才能得到客人的尊重。（五）員工應具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉變，行為就會變；行為轉變，習慣就會變；習慣轉變，性格就會變；性格轉變，人生就會變。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。意識是行為的原動力，認識的高度決定了行動的力度。二是提高自身價值，擴大擇業(yè)機會。“入世”和經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)集團化、品牌化、網(wǎng)絡化進程的加快，為了競爭取勝，必須搶占人才制高點。第三、提高組織的良好形象，增強團體的凝聚力。培訓給企業(yè)帶來的效益直接體現(xiàn)在以下幾個方面：（四個方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營利潤。這表明教育培訓會給企業(yè)帶來豐厚的回報。 美國著名經(jīng)濟學家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。我們在座的大家都是企業(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務質量，同時由我們對客人提供的優(yōu)質的服務來盈得社會效益和經(jīng)濟效益。（一）智力投資、效益倍增 21世紀各行各業(yè)將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，市場的競爭將愈加激烈?！彼浪?，；。 正因為如此，企業(yè)的觀念正在由“教育消費”轉變?yōu)椤敖逃顿Y”。經(jīng)過有效培訓的員工，知識面更寬，工作能力更強，積極性也更高，從而促進企業(yè)工作效率的提高。經(jīng)過培訓的員工，能用自己的言行體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)良形象。因此加快培訓工作力度，建立一支素質優(yōu)良、結構合理的人才隊伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責、位有其人、人有其職。從培訓中學到的知識越多，能力越強，員工自身的價值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺。現(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標準化的有形設施、專業(yè)化的管理平臺、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學化的服務模式、精細化的無形服務。從道德感情上理解打動客人；從道德行為上以禮貌感動客人；以企業(yè)服務理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質的服務招徠客人；以賓至如歸的服務態(tài)度留住客人。任何事情都會經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學會付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。（2）服務理念 服務是人與人之間一種基本的關系。 寬容和理解是做好服務工作基本心理素質?？梢詧?zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識——“火爐效應”（制度建設執(zhí)行的過程是關鍵）(3) 敬業(yè)意識——“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。有形的服務——其含義是員工應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓，提供物有所值的服務。(6) 質量意識——以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是企業(yè)的生命，質量就是效益，飯店服務質量好，受益多，社會整體效果好。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準則。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)——即是向他人表示敬意而采取的基本形勢。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會有失形象。顯然，這是三個近義詞，仔細琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關而又不盡相同的三個概念。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。禮儀，是禮和儀的綜合。禮儀的本質，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。進入奴隸社會后，“禮”開始打上階級烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對社會生活中各種關系的制約作用。夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。隨著社會的進步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會得到不斷的完善和發(fā)展。隨著國際交往的不斷擴大，禮儀的共同特點會日趨明顯。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚。例如，民族不同、個性差異、時代變化，甚至性別、地位不同等，都會使人們在使用禮儀時表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導致了禮儀的多樣性。我們要想在交際場合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。禮儀的實施主要依靠人們自覺地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務工作，體現(xiàn)出廣大服務人員的素質，就需要從事服務接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務方式，做好服務接待工作。面對客人時，一個真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個到位的動作……都可以使客人感到被理解和受尊重。為迎接奧運會的到來，我們提出了“講文明，樹新風，迎奧運”的口號，而反映個人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標志之一。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學習服務禮儀的前提。②尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務工作中，要常存敬人之心，要將對客人的重視、尊重放在第一位。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們在服務工作中，必須彼此尊重對方的風俗習慣，了解并尊重各自的禁忌，堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對任何交往對象一視同仁，給予同等程度的禮遇。其二、商務禮儀。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展示素質。不管是國際交往，還是國內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務形象。一個人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。既然要交往，就要掌握交往的藝術，所以學習禮儀有助于我們的人際交往。注重禮節(jié)禮貌是提高服務質量的一個重要內(nèi)容。其原因就是有些服務舉止、服務態(tài)度、服務程度，服務禮儀仍缺乏嚴格的訓練、指導和要求，以致于嚴重影響本企業(yè)服務質量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽，同時也影響了經(jīng)濟效益。（1） 對客服務，主動熱情。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅持站立服務、微笑服務，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費多少一樣、買與不買一個樣。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務過程中處處遵守質量標準。尊重客人的風俗習慣、禮儀方式，使客人時時、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。應將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調，系好領扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝拖涼鞋）。男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍色或黑色為宜（不宜淺色）。切忌濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。服務標牌（工號牌），每天上崗前戴好服務標牌，標牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。見到客人，做到五個主動：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。根據(jù)需要行舉手禮、點頭禮、問候禮。客人談話不隨意打斷客人。 （7）個人禮貌習慣：員工有良好的禮貌習慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。 說話方面：①使用客人聽不懂的語言和口頭禪與客人說話；②使用粗魯?shù)脑~匯和語言和客人說話；③說話聲音過大或過??；④跟客人說話、目光沒對視客人，不面對客人；⑤在客用區(qū)內(nèi)公共場所聊天；⑥向客人詢問私人問題，或談論自己的私事；⑦向客人抱怨自己的工作；⑧和客人或同事發(fā)生爭吵；⑨在公共場合不隨便開玩笑。 其它方面：①在客人面前修正服飾；②打噴嚏時，不轉過臉去用手帕或面巾紙遮掩；③打飽嗝、不斷的清嗓子。 要領：做“四緊三松兩面向上”的動作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。女服務員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。側坐：左、右（手隨方向的變化而變化）。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側身略向客人，保持1—。走姿要求——男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。⑤眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要總盯著客人看。與客人交談或提供服務，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。（6）握手禮節(jié)標準： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。（8）引導客人時的禮儀標準： 以長為尊、以右為大的原則； 女士優(yōu)先為尊的原則； 接近門口或電梯口，員工超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同； 客人有行李主動征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等，待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。做到手到、眼到、語言到，三位一體相結合，忌手掌向下。做到：稱呼恰當——根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人；問候親切——根據(jù)不同場合選擇不同的問候語言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。 使用應答語： 當客人對我們的服務表示贊美和夸獎時，作為員工應有禮貌的回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂意為您服務等。在任何時候都不用簡單的否定語言和回絕客人的語音語調說話，也不要用過高或過低的音調同客人交談。微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來