服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-wenkub
2023-05-17 01:54:11 本頁面
【正文】 再來?；径Y貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求?！¨常簲U(kuò)大知識(shí)面。 思想素質(zhì)的要求 ?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。三、什么是服務(wù)： 它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式?！ 、悄托模鹤龅桨讍柌粎?，遇事不急，處事果斷。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。 ?、戎艿剑阂皇峦?，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。1．服務(wù)員的工作態(tài)度： ①責(zé)任心 ?、谑貢r(shí) ?、坌是诿恪 、苡焉啤 、莘摹 、薅Y貌 ⑦微笑2．服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項(xiàng)人。 Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。1常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： ?、抛谝巫由锨案┖笱?，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ?、扰吭诠ぷ髋_(tái)上。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。臀部向下，基本上以右腿支撐身體?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。兩腿前后靠近，合力支撐身體。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美?！ 、桥c上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?！ 、枪衽_(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。手姿要求規(guī)范適度。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置?！ 〖皶r(shí)關(guān)照提醒。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息?！ T工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬?！ ≡谫e客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)?！ ∽鹬乜腿藢?duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣?！ ?duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人?！ ?duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。對(duì)賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）?！ ∨c客人對(duì)
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