酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范-wenkub
2023-04-28 02:35:02 本頁(yè)面
【正文】 一要素：是尊敬之心。 三、服務(wù)禮儀 禮儀的定義禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。第二節(jié) 酒店必須講究禮節(jié)、禮貌、 一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括：設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；食品、商品的質(zhì)量；服務(wù)的質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能 。 二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素 酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。 三、酒店必須全員講究和節(jié)、禮貌 不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作。儀表的具體要求著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。二、表情 正 確錯(cuò) 誤要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感不要沒精神打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感不要慌手慌腳，給客人以毛躁感要神色坦然，輕松、自信，給以寬慰感不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 坐態(tài)要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，挺胸收覆，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。 點(diǎn)頭與鞠躬點(diǎn)頭傾聽談話、路遇時(shí)、不便招呼時(shí)。當(dāng)客人光臨（離去）時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)歡迎（道別）。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親
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