【正文】 化 酒店服務(wù)人員平時應(yīng)勤洗頭，一般兩天應(yīng)洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒”。人際交往中，一個人的儀容往往是其身體上最受對方注意的部位。如演員的儀表修飾應(yīng)符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。⑵儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應(yīng)是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。⑴儀表沒是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。第二章 儀表禮儀 一、儀表儀容儀表美 儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。三、講究酒店服務(wù)禮儀的意義可以增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友好關(guān)系。二是講究服務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度上，語言表達(dá)上把“對‘讓給客人。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：①顧客永遠(yuǎn)是對的；②如果顧客錯了，請參閱第一條?！笨腿说骄频昊ㄥX是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務(wù)員怠慢或無禮，他們就會覺得是“花錢買氣受”。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過程中的每一個細(xì)微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受?！?001=0 “1001=0”，是關(guān)于服務(wù)的一道公式。●時時處處見禮貌※每一位服務(wù)人員都是禮儀大使 酒店每一項服務(wù)都離不開禮貌禮節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感受到中國禮儀之邦的風(fēng)范。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風(fēng)?！痹诮哟腿说倪^程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該通過服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。酒店服務(wù)禮儀的具體要求⑴樹立以客人為中心的觀念1）認(rèn)識客人 “有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！”走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對象。二、酒店服務(wù)禮儀什么是酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。⑹遵守原則 在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。即使意見對立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。⑶真誠原則 真誠原則是指人們在與人交往時，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。只有相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會融洽和諧。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。狹義是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。人際交往中，應(yīng)熟知各種禮節(jié)的正確運(yùn)用，以禮相待，避免唐突失禮。隨著時代進(jìn)步，禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn)。但正如一些有識之士所指出的，我們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟”的狀況，而這種所謂“軟件”里，就包含了由于酒店服務(wù)中缺乏禮貌禮儀的基本常識和運(yùn)作而導(dǎo)致不能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營管理目標(biāo)的結(jié)果，這不能不說是一大缺憾。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”，這固然是一種統(tǒng)治術(shù)，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的機(jī)會?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч牛瑡D孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”，而“讓”的精神被古人視作“禮”的基本精神。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準(zhǔn)高低的尺度?！蹲髠鳌氛f，辭讓之心，禮之端也?？鬃诱f：“不知禮，無以立。作為酒店從業(yè)人員，只有通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識，并且結(jié)合崗位的要求，同時提升自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。是否有禮貌是一個人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而現(xiàn)在也像大多數(shù)國家一樣通行點(diǎn)頭致意禮和握手禮。禮貌體現(xiàn)一個人的基本品質(zhì)，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。禮儀的基本原則⑴尊重原則 尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。 ⑵平等原則 平等原則是指人們以禮待人，對任何交往對象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠原則要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。對別人保持寬容，實際上也是尊重對方的表現(xiàn)。對于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客“家外之家”的基礎(chǔ)。以情動人，提供富人情味的個性化服務(wù)顯得更加重要?！裰艿椒?wù) 指在服務(wù)內(nèi)容和項目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。同時，也應(yīng)注意各國各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去，增強(qiáng)客人賓至如歸的感受。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?！窨腿擞肋h(yuǎn)是對的※雙贏原則 “市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠(yuǎn)都是對的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從容大度、處理得當(dāng)。也就是說，客人并不永遠(yuǎn)是對的，但在客人出錯時，也要堅持把“對”讓給客人，做到得理也讓人。客人態(tài)度蠻橫、不講道理，我們?nèi)匀灰远Y相待，保持良好的服務(wù)態(tài)度，決不要以牙還牙?？梢员憩F(xiàn)出酒店服務(wù)人員良好的風(fēng)度、修養(yǎng)，反映中國的社會時尚，起到文明窗口的作用。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的基本條件。一個人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊(yùn)等內(nèi)在素質(zhì)，那么所有的修飾、打扮、舉動都會顯得膚淺、造作，缺乏深度和內(nèi)涵。酒店服務(wù)行業(yè)對服務(wù)員儀表美的要求，可以概括為40個字：容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)；態(tài)度和藹，待人誠懇。酒店服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺維護(hù)和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。每天應(yīng)適時梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)凌亂，有損形象。男服務(wù)員應(yīng)該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。2）手部衛(wèi)生 手的清潔能反映一個人的衛(wèi)生習(xí)慣。3）身體衛(wèi)生 為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運(yùn)動。服務(wù)人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。2）臉部：總體要求：①保持牙齒清潔；②口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等）；③鼻毛不能過長（以對方看不見為準(zhǔn)）；④不能戴變色或有色眼鏡。4）頸：不戴項鏈或其他飾物（以不外露為準(zhǔn)）。其中男員工：穿中筒深色襪子（黑色或藍(lán)色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。在酒店服務(wù)中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，服務(wù)員在賓客前的一舉一動，不僅關(guān)系到個人形象，而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。⑵儀態(tài)美的基本要求1）正確的站姿 站立是生活中常見的姿勢?！駱?biāo)準(zhǔn)的站姿 對站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹一樣挺拔。與客人談話時，應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距60厘米左右，過近或過遠(yuǎn)都會顯得失禮?！裾咀怂募伞缮眢w歪斜?！蓜幼鬟^多。2）端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。女子入座時，應(yīng)用手輕攏裙子后入座。無論哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)?！褡怂募伞陕渥新暋！墒治徊划?dāng)。3）行姿 行姿是指人行走的姿勢，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎(chǔ)的。行進(jìn)時，應(yīng)該注意保持輕快的步速?！裥凶呷伞刹綉B(tài)不雅?！刹皇刂刃?。具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂?！墒謩葸^多過大。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會和不滿。如與對方握手時，幫客人點(diǎn)菜時，應(yīng)該保持上身向前傾15度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務(wù)素質(zhì)?！襁f物與接物 為了表現(xiàn)出對對方的恭敬與尊重，應(yīng)當(dāng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。在服務(wù)接待中，服務(wù)員有必要正確把握和運(yùn)用好自己的表情。目光注視對方時，應(yīng)該保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注。在酒店服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。微笑是提高個人修養(yǎng)的需要。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個人的禮儀修養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人 ，而最直接的表達(dá)方式，就是毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。微笑要發(fā)自內(nèi)心。保持微笑需要自我控制。語言是人類重要的交際工具，不同的語言表達(dá)方式標(biāo)志著不同人的文明程度。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三個單詞的縮寫，它們的含義分別是“時間”“機(jī)智”與“寬容”。只有這樣，使用禮貌用語時才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務(wù)語言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益的功能。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語言接待客人時，應(yīng)該做到以誠為本，以實為要，以真為先。⑶寬容原則 寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。酒店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)⑴言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)接待人員使用的敬語上。1）尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言。3）鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛褂玫目蜌?、禮貌的語言，不分上下關(guān)系。如服務(wù)客人時要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅持使用，不能感情用事，語言不當(dāng)。1）謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對聽話者的尊重。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時難以給予準(zhǔn)確的評價，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關(guān)心。⑷表達(dá)的靈活性 要使客人感到心情愉快，在語言表達(dá)上還要注意察言觀色，針對不同的對象，不同的場合，靈活運(yùn)用服務(wù)語言。因此，服務(wù)員的語言表達(dá)應(yīng)該根據(jù)實際情況，靈活應(yīng)用，避免發(fā)生矛盾。這樣才能解決問題，使客人滿意。人際交往時，每個人都非常重視別人對自己的稱呼。“太太”一詞一般是在已知對方已婚情況下對女子的尊稱。⑵國內(nèi)常用的稱呼 “同志”，是國內(nèi)對別人常用的稱呼。以姓氏加職務(wù)稱呼，如“羅經(jīng)理”等。⑷對官方人士、軍人的稱呼 最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”“大使先生閣下”“將軍先生閣下”等。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜，如“部長同志”。●稱呼客人要用尊稱 用尊稱稱呼客人，能表示對客人的尊重。稱呼的基本順序是：先稱呼受尊重者（如身份高者、年齡大者、女士等），先個人后整體，先近后遠(yuǎn)。⑵問候語言應(yīng)親切、簡練、規(guī)范 向客人表達(dá)問候，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言親切熱情，簡練規(guī)范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當(dāng)?shù)男袨槎Y節(jié)。 當(dāng)賓客適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時主動地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂”、“祝您新婚愉快”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌服務(wù)用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切。先在這休息一下如何？”。對乘坐飛機(jī)的賓客不應(yīng)說“一路順風(fēng)”，而應(yīng)該說“一路平安”。⑴注意儀態(tài)，站立應(yīng)答 為表示對客人的尊重，服務(wù)員在應(yīng)答客人詢問時應(yīng)采取站立的姿勢，和客人的距離要適中，最好保持一步半的距離，停下手中的工作，集中精神，雙目正視對方。和客人談話，要讓客人把話講完，不要隨便插話，更不要急于表達(dá)自己的意愿而打斷別人的講話。⑶盡量使用肯定的應(yīng)答用語 在對客服務(wù)中，回答客人的詢問，不要輕易說“不行”“不知道”“大概”“可能”等否定語，應(yīng)盡量給對方肯定的回答?！碑?dāng)賓客提出過分或無禮要求時，也要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答，如婉轉(zhuǎn)地說“恐怕不行吧”“這件事我需要同主管商量。⑹注意應(yīng)答禁忌 應(yīng)答用語應(yīng)大方得體，體現(xiàn)出對客人的恭敬，但也不要過分自謙，并且要注意中西方語言文化習(xí)慣差異，以免應(yīng)答不當(dāng)，令對方不知所措，產(chǎn)生誤會。和客人談話時，應(yīng)注意不要談到不愉快的內(nèi)容。三、正確使用禮貌服務(wù)用語酒店是社交場合，賓客在酒店活動時需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。⑴如何說“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。⑵如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意。⑶如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，因為實際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠意。例如：“對不起，是我們把菜上錯了?！薄皩Σ黄?，您的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否另換一道菜？”“對不起”在英語表達(dá)中，用作表示道歉時，說“Sorry”；用作引起對方注意時，則應(yīng)說“Excuse me”。正確使用禮貌服務(wù)用語 ⑴態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng) 禮貌服務(wù)用語要親切動人，取決于說話這對客人和對工作的態(tài)度。俗話說：“言為心聲”，要做到語言表達(dá)親切誠懇，服務(wù)員首先要注意說話時的神情、態(tài)度。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊敬的信息。談話過程中，可以通過點(diǎn)頭和簡短的提問及應(yīng)和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨便打斷對方的話，也不要任意插話辯解。無論是普通話、外語、方言等咬都要標(biāo)準(zhǔn)，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費(fèi)力。服務(wù)員與客人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。服務(wù)員的語氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急噪、生硬、輕慢和不耐煩。具體來說應(yīng)注意如下兩個方面。現(xiàn)將一些文雅規(guī)范詞語擇錄如下：初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”；請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”；請人指導(dǎo)說“請教”，請人指點(diǎn)用“賜教”；贊人見解用“高見”，歸還原物說“奉還”；歡迎購買稱“光顧”，老人年齡稱“高壽”