服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-文庫吧
2025-04-17 01:54 本頁面
【正文】 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請 對不起 麻煩您… 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐1X經(jīng)理或主任 1貴公司 1XX的父親或母親（稱他人父母）1您好 1歡迎 1請問… 1哪一位1請稍等（候） 1抱歉… 沒關(guān)系 2不客氣2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。基本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ?、窃谏霞壔蚩腿嗣媲半p手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ?、扰吭诠ぷ髋_上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張?！ ?biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。 基本行進(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意： ?、疟M量靠右行，不走中間?！ 、婆c上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意?！ 、桥c上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！ 、扰c上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 ?、梢龑?dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 ?、噬蠘菚r客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?！ 、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路?！ 【频瓴糠謲徫蝗藛T的站態(tài)要求 ?、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢?！ 、品?wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！ 、枪衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。 手姿?！ ∈肿耸亲罹弑憩F(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人?！ ∨阃龑?dǎo) 本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)?！ f(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。 及時關(guān)照提醒。 采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?br />
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