【正文】 、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮敬意。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐?！　?不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上?！　≡谠瓌t性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 　　。 　　，對病員要多加照顧。 　　對收到的名片要妥善保管，以便檢索。上身應(yīng)直，兩眼平時前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上茶的順序其一，先為客人上茶，后為主人上茶； 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。而且會讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢的不優(yōu)美。 理盤：即清潔整理托盤。（2）不可同時握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說對不起。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作?！　≠e客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。攙扶幫助在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧?！　∈肿耸亲罹弑憩F(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。男女差別。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開?；菊咀?。在服務(wù)與交際活動中運(yùn)用禮儀時，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。 思想素質(zhì)的要求　　 ?。簾釔郾韭毠ぷ?，敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。手姿要求規(guī)范適度。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊(duì)的高級將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬?！　θ菝搀w態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。　　與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。 　　、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報(bào)。名片名片先遞給長輩或上級。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。后，在落托盤時，一要慢，二要穩(wěn)、三要平。待盤面與臺面平等時，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托動作結(jié)束后應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好。注意手腳身體的配合動作。 行走時頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。 　　接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。 　　，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助?！　?客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”　　行鞠躬禮。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)。同時注意：　?、疟M量靠右行，不走中間。交叉式蹲姿。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。：　　?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語 Б