服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 爭(zhēng)吵，高談闊論； ⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。接過了客人的任何東西都要表示感謝。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助?！ ≌f話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏?！ ?客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人?！ ?yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健！ f(xié)調(diào)行進(jìn)速度?！ ∨阃龑?dǎo) 本人所處方位。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)?！ ∈肿?。 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 ?、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)?！ 、梢龑?dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。同時(shí)注意： ?、疟M量靠右行，不走中間。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。臀部朝下。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。交叉式蹲姿。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。寬容原則——“得理也得讓人”。平等原則——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。： ?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ) Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量?！ 、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識(shí) 禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)： ?、胖鲃?dòng)：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。講究禮貌的意義： 講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)榫频瓿俗∷?、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。： ?、偎枷胨刭|(zhì)的要求。 С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。具體來說，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。問候語(yǔ)：您好、早
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