服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-05-02 01:54本頁(yè)面
【正文】 介紹給別的公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性托盤培訓(xùn)服務(wù)技能一 托盤：：目前常見(jiàn)的托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領(lǐng)：（1） 左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開(kāi)，掌心呈凹狀。（2） 用力托住托盤地步中心位置。重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指端成為“6個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。（3） 平托于胸前，低于胸部。基本在第二與第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（4） 行走時(shí)頭應(yīng)正，肩應(yīng)平。上身應(yīng)直，兩眼平時(shí)前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。（5） 在過(guò)路和交叉相遇時(shí)，應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止以外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。托盤的具體操作程序：（1） 理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無(wú)凹凸，并檫洗干凈。（2） 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過(guò)多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰撞。（3） 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開(kāi)始托起行走。托盤從桌面起托時(shí)應(yīng)注意正確的姿勢(shì)。注意手腳身體的配合動(dòng)作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開(kāi)。同時(shí)左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。（4） 行走：指服務(wù)員托起托盤走動(dòng)時(shí)的行走動(dòng)作。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如。還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)使著托盤的左手離上身有一定間距，千萬(wàn)不能緊貼上身。因?yàn)槿梭w在走動(dòng)時(shí)有輕微的搖動(dòng)，如果托盤隨步左右搖動(dòng)就會(huì)十托盤中的物品產(chǎn)生滑動(dòng)或響聲。而且會(huì)讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢(shì)的不優(yōu)美。后，在落托盤時(shí)，一要慢，二要穩(wěn)、三要平。左手轉(zhuǎn)掌落托盤時(shí)，要用右手協(xié)助。待盤面與臺(tái)面平等時(shí)，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托動(dòng)作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好。上茶的順序其一，先為客人上茶，后為主人上茶； 其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶； 其三，先為女士上茶，后為男士上茶； 其四，先為長(zhǎng)輩上茶，后為晚輩上茶。 如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?；其三，在上茶時(shí)以客人的先來(lái)后到為先后順序；其四，上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。 0 0 處理客人投訴的10個(gè)步驟 聆聽(tīng)。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。 意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。 讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。
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