【正文】 服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”　　在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。對于熟客要注意稱呼客人姓氏?！　澜c賓客開玩笑、打鬧或取外號。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現酒店“賓客至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。　　　　　　　　　　　　陪同引導　　本人所處方位?！　∈肿??！　、梢龑Э腿藭r，讓客人、上級在自己的右側。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優(yōu)美。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。姿態(tài)是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現，是氣質的表露。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。寬容原則——“得理也得讓人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。②業(yè)務素質的要求?！　、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識 禮節(jié)： 是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現。講究禮貌的意義：　講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。 С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。道謝語：謝謝、非常感謝。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。不雅的坐姿。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。上身略向前傾。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。　?、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側?！　∨c客人對面相遇　　放慢步伐?！　【频瓿Ｓ枚Y貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。如“部長閣下”、“總統先生閣下”、“大使先生閣下”等。待房內客人應聲后才能啟門進入。　　客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”?！　腿说脑捯褙炞⒂眯膬A聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?！　‘斂腿颂岢龅哪稠椃找笪覀円粫r滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決?！　?若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止?？腿说男偶?、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。 　　，必須財物兩清，并須告陪同人。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領：（1） 在過路和交叉相遇時，應盡可能在右側行走，以免碰撞，為防止以外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。（2）隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側，使盤內物品分布得體，方便自己的服務工作。托盤從桌面起托時應注意正確的姿勢。左手轉掌落托盤時，要用右手協助。 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會