服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-06-19 01:54本頁面
【正文】 安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道謝語：謝謝、非常感謝。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請 對不起 麻煩您… 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐1X經(jīng)理或主任 1貴公司 1XX的父親或母親（稱他人父母）1您好 1歡迎 1請問… 1哪一位1請稍等（候） 1抱歉… 沒關(guān)系 2不客氣2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會）行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。基本站姿。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。坐態(tài)。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。不雅的坐姿?！ 藴识鬃恕Ｗ竽_應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。上身略向前傾?！ 』拘羞M姿態(tài)要求與標準。注意要點。男女差別。女性服務(wù)人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美?！ 、婆c上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意?！ 、扰c上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下?！ 、噬蠘菚r客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓?！ 、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。 ?、品?wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。但不抱臂?！ ∈肿耸亲罹弑憩F(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢?！ 〔捎谜_的體態(tài)。攙扶幫助在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧?！ ∨c客人對面相遇 放慢步伐。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)微笑服務(wù) 酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感?！ 【频瓿Ｓ枚Y貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避?！ 》?wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?！ 》?wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事?！ ≠e客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?！ ?不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切
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