服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-05-08 01:54本頁面
【正文】 清楚為宜，答話要迅速、明確?！ ≌f話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人?！ 腿说膯栐儜?yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)?！ ∨c客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）?！ ?客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?！ ?yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號?！ 腿艘灰曂?，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物?！ ≡谫e客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊(duì)的高級將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實(shí)現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)?！ T工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早” 行鞠躬禮。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ??！ 〖皶r(shí)關(guān)照提醒。 協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。 陪同引導(dǎo) 本人所處方位。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。手姿要求規(guī)范適度?！ ∈肿恕！ 、枪衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 ?、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?！ 、梢龑?dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)?！ 、桥c上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。同時(shí)注意： ?、疟M量靠右行，不走中間。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。臀部朝下。兩腿前后靠近，合力支撐身體。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。交叉式蹲姿。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。就會時(shí)切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ?、茖⒛_跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； ?、窃谏霞壔蚩腿嗣媲半p手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作臺上。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏
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