服務(wù)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-11 10:02本頁面
【正文】 嘲諷? 竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍 笑的禁忌? 假笑：虛假? 服務(wù)人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。運用眼神的要求1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。? “情 ”，是笑出感情，笑的情切、甜美。情的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。機械笑眼形笑252。5432臉部肌肉放松。微笑的 “ 四不要 ”? 微笑的 “四不要 ”一不要缺乏誠意、強裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。微笑的 “ 四要 ”√一要 口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。微笑需要露幾顆牙齒？三米微笑原則? 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。研討：微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?！耙姷侥阄液芨吲d，愿意為您服務(wù)。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：要與顧客有感情上的溝通 到單位上班我將煩惱留在家里；回到家里我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。? 心平氣和：當(dāng)與顧客產(chǎn)生意見上的不一致時，也不要與顧客發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和的解決問題，時刻記住解決問題才是雙方溝通的目的。所以我們必須保持愉快的情緒。微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和? 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客情感上的溝通。要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所感，想其所想，與顧客同歡喜，共憂傷。情如何持久的保持微笑？? 當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門， “微笑服務(wù) ”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。藹禮 親 情。表現(xiàn)對別人的尊重，理解與同 真誠的微笑：將微笑當(dāng)作禮物，贈予他人。注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動的自然流露。調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。（ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。（ 2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。第三階段：結(jié)束電話 幫對方找人時，不可掛斷電話?！闭埳缘?“、 請講 “ 等。其稍等一下，迅速接另一個電話，如： 對不起，請稍如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請我們這里沒有 如： 這里是萬佳福 店 如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如： “對不起，李經(jīng)理正在 —— 可以請您等幾分鐘嗎？ /過幾分鐘，我打電話給您好嗎？ 需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他，如 “這事由李經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ /這事由李經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告她，讓她給您回電話。才掛電話。對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如成實際上是在的，而不愿意接他電話的誤會，一般來要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？ “而不假如對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說： “對不 回答問題技巧：避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以 重講一次。仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方確完整地記下通話要點。準(zhǔn) 留言技巧 e、與對方相呼應(yīng)，用 聆聽嗓音 ”
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