【正文】 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。 在過路和交叉相遇時，應(yīng)盡可能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止以外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領(lǐng)：（1）你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?？腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用?！　?若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵?！　腿说脑捯褙炞⒂眯膬A聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?！　【频瓿Ｓ枚Y貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。當(dāng)顧客不熟悉進行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。　?、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。上身略向前傾。不雅的坐姿。道謝語：謝謝、非常感謝。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。講究禮貌的意義：　講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到?！　、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。就坐時的姿態(tài)要端正。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊?！　、梢龑?dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。　　　　　　　　　　　　陪同引導(dǎo)　　本人所處方位。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。接過了客人的任何東西都要表示感謝。 　　，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。 　　，服務(wù)員要起立，熱情接待。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。（3） 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。（4） 0 處理客人投訴的10個步驟 聆聽。 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如?；驹诘诙c第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。要注視對方并面帶微笑。 　　、文明，無論站、坐，姿勢要端正。 　　、蒜等有濃烈氣味的食物?！　腿说膯栐儜?yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?！　腿艘灰曂剩屑蓛晌豢腿送瑫r在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”?！　〖皶r關(guān)照提醒?！　、枪衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。1常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。1．服務(wù)員的工作態(tài)度：?、儇?zé)任心　?、谑貢r　　③效率勤勉　?、苡焉啤　、莘摹　、薅Y貌　?、呶⑿?．服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！¨常簲U大知識面?；径Y貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?！　、婆c上級