服務員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(文件)
【正文】 話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?！ ∨c客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！ 、旁儐柺剑喝纾骸罢垎枴薄 、普埱笫剑喝纾骸罢埬鷧f(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） ?、巧塘渴剑喝纾骸啊催@樣好不好？” ?、冉忉屖剑喝纾骸斑@種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！ ?對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 、蒜等有濃烈氣味的食物。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。 、文明，無論站、坐，姿勢要端正。 、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。 ，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。名片名片先遞給長輩或上級。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。 用力托住托盤地步中心位置?；驹诘诙c第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（5）使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。這樣易于掌握托盤重心。 起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領伸進盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應放開。頭應正，肩應平，上身應直，行走自如。后，在落托盤時，一要慢，二要穩(wěn)、三要平。 如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；其二，以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；其三，在上茶時以客人的先來后到為先后順序；其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。 監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。 0 處理客人投訴的10個步驟 聆聽。 待盤面與臺面平等時，再用左臂或左手將盤向前推進，落托動作結(jié)束后應及時將盤內(nèi)物品整理好。因為人體在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左右搖動就會十托盤中的物品產(chǎn)生滑動或響聲。（4）注意手腳身體的配合動作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動或右手在交叉取物時可能造成的自身碰撞。 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。托盤的具體操作程序：（1） 行走時頭應正，肩應平。（3） 左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。 ，服務員要起立，熱情接待。一般不準代外賓購買藥品。 ，應主動問好和讓路。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。 ，應保持其原來位置，不要隨便移動。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。 。另外，在對客服務中還要切記以下幾點： ⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言； ?、撇坏媚７滤说恼Z言、聲調(diào)和談話； ⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩； ?、炔桓呗暫艉傲硪粋€人； ?、刹坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客人； ?、什恢v過分的玩笑； ?、瞬粶蚀盅詯赫Z，使用蔑視和污辱性的語言； ⑻不高聲辯論，大聲
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