儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案(文件)
【正文】 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。 （四）社交中的眼神運(yùn)用 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重；雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，就不要再看對(duì)方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，務(wù)請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問及各級(jí)人員的第一句話。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 （二）微笑服務(wù) （1）微笑服務(wù)的作用。笑臉增友誼，微笑也效益。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“1001=0”。 三、手勢 （一）酒店服務(wù)的手勢規(guī)范 （1）引領(lǐng)客或指示方向。 （2）介紹。 （4）表示再見。 （二）國際上手勢的差異 （1）“O”字形手勢。 （3）大拇指手勢。 l 服務(wù)禮貌語言 一、禮貌語言的要素 禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達(dá)。 （四）贊譽(yù)準(zhǔn)則做到：真心實(shí)意；實(shí)在具體；合乎時(shí)宜；因人而異；雪中送炭。 （二）敬語的一般語式 （1）稱呼語 稱呼語舉例 A、國內(nèi)稱呼：“同志”，是對(duì)國內(nèi)客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱，如“王教授”；對(duì)上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。自己的名字是每一個(gè)人所最注重和最寵愛的記號(hào)之一。但還是要準(zhǔn)確才好。 C、表熱情。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠仭Ｔ诨卮饘?duì)方的問候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了。 C看情況。應(yīng)該問候的時(shí)間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。 （4）道別語 要求：道別語要包含對(duì)客人的祝愿和期望，同時(shí)還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時(shí)還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。”“我姓何，代表王經(jīng)理來歡迎您。二是抓住時(shí)機(jī)。四是不要催人回憶。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。最好在對(duì)方不期待之時(shí)說“謝謝您”，這對(duì)加深彼此感情極有效果。這三個(gè)字有很大學(xué)問，對(duì)我們的交際與生活都起著重要的作用。誠懇是一種美德，道歉是誠懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯(cuò)能向客人道歉，客人會(huì)更加敬重你。 C、道歉要大方。 E、道歉忌掩飾。誠摯地送上一束鮮花，或足以表達(dá)心意的小禮物，有時(shí)也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。它與敬語相對(duì)，是自己向別人表示謙恭和自謙的語言。 （11）常用禮貌語詞 十字文明用語：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。 （10）委婉語 A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會(huì)的語言。 B、贊美語要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 F、道歉講方法。 D、道歉要及時(shí)。至誠體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語?？辞闆r，有時(shí)說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝……”這樣就過度了，只能令對(duì)方反感。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。 C、指名道姓說“謝謝”。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說，不然，然使人感覺是“客套話”。四是介紹從簡。三是向所有人介紹。請(qǐng)問有什么需要幫忙的？” B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。 （5）介紹語 自我介紹 服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。 （3）招呼語 招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。如：對(duì)參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！” D要問候。注意早、午、晚有別，不要把時(shí)間弄錯(cuò)了。 見面語要求 A看對(duì)象。 初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識(shí)您真高興！” 其他時(shí)刻見面：“您好！” 春節(jié)見面：“您新年好！” 與旅行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！” 與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！” 與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會(huì)！” 與會(huì)議代表見面：“您是某某會(huì)議代表嗎？”“您是某某同志吧？” 見面時(shí)熱情地問候會(huì)很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。 B、用尊稱。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不得有絲毫大意。 B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。“師傅”這一稱謂，本來是工人中徒弟對(duì)老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。 （二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。 （4）叫人。 （2）“V”字型手勢。與賓客再見時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。 （3）“請(qǐng)”的體態(tài)語。這種手勢有誠懇
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