【正文】 不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。 （3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。這種手勢(shì)多用于酒店門衛(wèi)。 三、服務(wù)禮貌敬語(yǔ) （一）說好敬語(yǔ)的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）；（2）著裝整潔、規(guī)范、得體；（3）與客人說話，保持一米左右的距離；（4）說話時(shí)要面帶笑容，表情開朗愉快，語(yǔ)調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)；（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。一般來(lái)說，對(duì)女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對(duì)男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動(dòng)中，普通的見面語(yǔ)是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。 A自我介紹例語(yǔ)：“您好！我姓李，是陳總的秘書。 B、聲音清晰說“謝謝”。 要求 A、道歉非恥辱。 （9）謙讓語(yǔ) A、謙讓語(yǔ)，也稱“謙語(yǔ)”，“謙詞”。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。 （7）道歉語(yǔ) 道歉語(yǔ)舉例 “對(duì)不起”三個(gè)字構(gòu)成道歉語(yǔ)的最基本語(yǔ)式。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡(jiǎn)，只報(bào)姓名、職務(wù)等即可。 招呼語(yǔ)要求：主動(dòng)關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。 “歡迎光臨！”這是服務(wù)員對(duì)到來(lái)的客人最基本的見面語(yǔ)，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。 C、對(duì)宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”；　 稱呼語(yǔ)要求 A、要準(zhǔn)確。 （三）謙遜準(zhǔn)則做到：淡對(duì)夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語(yǔ)恰當(dāng)。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對(duì)賓客表示“請(qǐng)”的意思，可用手勢(shì)去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)。”正是運(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。坐著送客是不禮貌的。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會(huì)令人感到愉快。 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 （三）走姿穩(wěn)重 對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。 （2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 站姿應(yīng)該注意的問題： （1）站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。 （三）酒店服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度 酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動(dòng)與整個(gè)酒店的服務(wù) 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與 消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來(lái)檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無(wú)法彌補(bǔ)的。 （二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。 （三）什么是禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、 致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。 2．坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡(jiǎn)易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。 （4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。 （三）取低處物品的動(dòng)作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進(jìn)入。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“1001=0”。 （二）國(guó)際上手勢(shì)的差異 （1）“O”字形手勢(shì)。 （二）敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式 （1）稱呼語(yǔ) 稱呼語(yǔ)舉例 A、國(guó)內(nèi)稱呼：“同志”，是對(duì)國(guó)內(nèi)客人的一般稱呼，無(wú)性別、年齡、職業(yè)、地位之分。但還是要準(zhǔn)確才好。在回答對(duì)方的問候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了?！薄拔倚蘸危硗踅?jīng)理來(lái)歡迎您。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。誠(chéng)懇是一種美德，道歉是誠(chéng)懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯(cuò)能向客人道歉，客人會(huì)更加敬重你。它與敬語(yǔ)相對(duì)，是自己向別人表示謙恭和自謙的語(yǔ)言。 F、道歉講方法。看情況，有時(shí)說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝……”這樣就過度了，只能令對(duì)方反感。四是介紹從簡(jiǎn)。 （3）招呼語(yǔ) 招呼語(yǔ)舉例：詢問性招呼語(yǔ)；應(yīng)答性招呼語(yǔ)；安慰性招呼語(yǔ)。 初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識(shí)您真高興！” 其他時(shí)刻見面：“您好！” 春節(jié)見面：“您新年好！” 與旅行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！” 與